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高铁站服务人员岗位职责说明

一、岗位概述

高铁站服务人员是确保铁路旅客运输生产顺利进行，为广大旅客提供优质、高效、安全、便捷服务的一线岗位人员。其工作直接关系到旅客的出行体验、铁路部门的服务质量与社会形象。本岗位职责旨在明确高铁站服务人员的主要工作内容、责任与要求，确保服务工作标准化、规范化。

二、核心工作职责

（一）旅客服务与咨询

1.问询解答：在服务台、候车区、进出站口等关键点位，主动热情接待旅客，耐心解答旅客关于列车时刻、票价、车次、站台信息、换乘路线、车站设施（如卫生间、饮水处、商业服务点位置）、地方交通等各类问询。提供准确、清晰的指引，力求让旅客满意。

2.重点旅客服务：重点关注老、幼、病、残、孕等特殊困难旅客，主动提供必要的帮助，如协助购票、引导乘车、搬运行李、安排优先进站等，并按规定为其提供便利服务设施。

3.投诉处理：虚心听取旅客意见和建议，对旅客的投诉或不满情绪，应首先予以安抚，了解具体情况后，按照车站规定流程进行处理或上报，力求将矛盾化解在萌芽状态，提升旅客满意度。

4.失物招领：负责旅客遗失物品的登记、保管、查询及归还工作，同时协助旅客寻找遗失物品，做好相关记录。

（二）票务服务协助

1.售票辅助：根据车站安排，协助售票窗口或自助售票区域的工作，包括指导旅客使用自助售票机、网上购票取票流程，解答票务相关疑问，维持售票区域秩序。

2.退票改签引导：为有退票、改签需求的旅客提供指引，告知相关规定、流程及办理地点，协助旅客顺利完成手续。

3.票款纠纷处理：对于旅客在票务方面出现的简单疑问或小额纠纷，在权限范围内进行解释和协调，超出权限的及时上报值班班长或相关负责人。

（三）候车与乘降组织

1.候车秩序维护：巡视候车区域，引导旅客在指定区域候车，维护候车秩序，提醒旅客注意保管个人财物，保持候车环境的整洁与安静。

2.检票组织：根据列车运行计划，在规定时间内组织旅客有序检票进站，核对车票信息，引导旅客至正确站台，防止误乘、漏乘。

3.站台服务：在站台接送列车时，注意观察旅客动态及列车到发情况，提醒旅客注意安全，站在安全线内候车，防止意外发生。协助列车工作人员组织旅客上下车，确保乘降安全、有序、迅速。

4.广播宣传：根据工作需要，准确、及时地进行各类广播，如列车到发信息、检票通知、寻人寻物、安全提示、失物招领等。

（四）安全管理与应急处置

1.安全宣传与引导：向旅客宣传铁路安全常识、乘车须知，提醒旅客禁止携带危险品进站上车，引导旅客自觉遵守车站安全管理规定。

2.隐患排查：在工作中注意观察车站内外环境，及时发现并报告安全隐患，如地面湿滑、设施损坏、可疑人员或物品等。

3.突发事件应对：熟悉车站应急处置预案，在发生突发事件（如旅客突发疾病、意外伤害、设备故障、恶劣天气等）时，能迅速做出初步反应，采取有效措施进行先期处置，并立即上报上级领导和相关部门，配合做好后续处理工作。

4.危险品查堵协助：协助安检人员对可疑物品和人员进行观察和报告，共同维护车站和列车安全。

（五）环境卫生与设施维护

1.环境卫生监督：协助维护车站公共区域（候车室、卫生间、通道等）的清洁卫生，对发现的垃圾、污渍等及时通知保洁人员处理，或在力所能及范围内进行清理。

2.设施设备检查：留意站内服务设施设备（如座椅、饮水器、自助售货机、导向标识、电梯等）的完好情况，发现损坏或故障时，及时上报相关部门进行维修。

（六）其他辅助性工作

1.信息传递：及时、准确地向上级和相关岗位传递旅客信息、工作指令和重要通知。

2.数据统计与报表：根据要求，做好旅客咨询、重点旅客服务、失物招领等相关数据的统计和简单报表填写工作。

3.配合其他岗位：积极配合车站内其他岗位（如售票、安检、行包、列车乘务等）的工作，形成服务合力。

三、职业素养与纪律要求

1.职业道德：热爱本职工作，具有强烈的责任心和服务意识，诚实守信，廉洁奉公，尊重旅客，一视同仁。

2.业务能力：熟悉铁路客运规章制度、车站作业流程、列车运行基本情况，具备良好的沟通表达能力、应变能力和问题解决能力。

3.仪容仪表：着装整洁规范，佩戴服务标识，精神饱满，举止得体，保持良好的职业形象。

4.语言规范：使用文明用语，语调温和，语速适中，耐心细致，积极主动。

5.纪律要求：严格遵守劳动纪律和车站各项规章制度，服从工作安排和调度指挥，坚守工作岗位，不擅离职守。

6.学习提升：积极参加业务培训和岗位练兵，不断学习新知识、新技能，提升自身综合素质和服务水平。

四、总结

高铁站服务人员是铁路客运服务的窗口，其岗位职责涵盖旅客服务的方方面面，对保障旅客安全、顺畅、舒适出行至关重要。每一位服务人员都应深刻理解并认真履行岗位职责，以高