淘宝售前客服培训.pptx

演讲人：日期:淘宝售前客服培训

目录CATALOGUE01客服角色与基础02核心技能培训03平台工具操作04问题处理流程05销售促进方法06效果评估与改进

PART01客服角色与基础

角色定义与职责客户需求分析与引导售前客服需通过专业话术挖掘客户潜在需求，精准推荐商品或服务，并解答产品功能、价格、促销活动等核心问题。订单流程辅助指导客户完成购物车管理、优惠券使用、支付方式选择等操作，确保交易流程顺畅，减少因操作失误导致的订单流失。纠纷预防与情绪管理主动识别客户疑虑或不满情绪，通过安抚话术和解决方案预判，避免差评或投诉升级。

售前客服重要性优秀的售前客服能通过即时响应和个性化推荐，将潜在客户转