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食堂投诉与处理流程

食堂是为广大师生、员工等提供餐饮服务的重要场所，其服务质量直接关系到就餐人员的身体健康和满意度。为了及时、有效地处理食堂投诉，提高食堂的服务质量和管理水平，特制定本投诉与处理流程。

投诉渠道

为了方便就餐人员进行投诉，食堂设立了多种投诉渠道，确保投诉信息能够及时传达。

现场投诉：就餐人员在食堂就餐过程中，如发现问题可以直接向食堂工作人员进行现场投诉。食堂工作人员应热情接待，详细记录投诉内容，并及时向食堂负责人汇报。

意见箱投诉：食堂设置专门的意见箱，就餐人员可以将书面投诉意见投入意见箱。食堂管理人员应每天定时开启意见箱，收集投诉信息，并进行整理和分类。

电话投诉：食堂公布投诉电话，就餐人员可以通过拨打投诉电话进行投诉。接听电话的工作人员应礼貌、耐心地听取投诉内容，做好记录，并及时反馈给相关负责人。

线上平台投诉：利用学校或企业的官方网站、微信公众号等线上平台，设置投诉入口。就餐人员可以通过线上平台提交投诉信息，包括文字描述、图片、视频等。平台管理人员应及时关注投诉信息，进行审核和处理。

投诉受理

投诉受理是处理投诉的第一步，需要确保投诉信息的准确记录和及时反馈。

记录投诉信息：无论通过何种渠道收到投诉，受理人员都应详细记录投诉的时间、地点、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等信息。对于现场投诉，受理人员应使用规范的投诉记录表进行记录；对于电话投诉和线上平台投诉，应将投诉信息整理成文档进行保存。

初步评估：受理人员在记录投诉信息后，应对投诉的性质和严重程度进行初步评估。根据投诉内容，判断是一般性问题还是严重问题，以便采取相应的处理措施。

反馈受理情况：受理人员应及时向投诉人反馈投诉受理情况，告知投诉人投诉已收到，并说明处理的大致流程和时间。对于现场投诉，应当场给予反馈；对于电话投诉和线上平台投诉，应在接到投诉后的1个工作日内进行反馈。

调查核实

在受理投诉后，需要对投诉内容进行调查核实，以确保处理结果的准确性和公正性。

成立调查小组：对于一般性投诉，由食堂管理人员组成调查小组进行调查；对于严重投诉，应成立由食堂管理人员、相关部门负责人和专业人员组成的联合调查小组进行调查。

收集证据：调查小组应通过多种方式收集与投诉相关的证据，包括询问相关人员、查看监控录像、检查食品原材料和加工过程等。收集的证据应真实、有效，并进行妥善保存。

分析问题：调查小组在收集完证据后，应对投诉问题进行深入分析，找出问题的根源和原因。分析过程中应客观、公正，避免主观臆断。

撰写调查报告：调查结束后，调查小组应撰写详细的调查报告，报告内容包括投诉基本情况、调查过程、调查结果、问题原因分析和处理建议等。调查报告应经调查小组成员签字确认后，提交给相关负责人。

处理措施

根据调查核实的结果，采取相应的处理措施，以解决投诉问题。

一般性问题处理：对于一般性问题，如饭菜口味不佳、服务态度不好等，食堂应立即采取改进措施。例如，调整菜品口味、加强员工培训等。同时，应将处理结果及时反馈给投诉人，征求投诉人的意见和建议。

严重问题处理：对于严重问题，如食品安全问题、卫生条件不达标等，食堂应立即停止相关食品的供应，并采取相应的整改措施。同时，应及时向上级主管部门报告，并配合相关部门进行调查和处理。对于造成严重后果的，应依法追究相关人员的责任。

补偿措施：对于因食堂问题给投诉人造成损失的，食堂应根据实际情况给予相应的补偿。补偿方式可以包括退款、赠送餐券、提供免费餐饮等。

结果反馈

处理结果反馈是投诉处理流程的重要环节，能够让投诉人了解问题的处理情况，提高投诉人的满意度。

反馈时间：处理结果反馈应在规定的时间内完成。对于一般性投诉，应在接到投诉后的3个工作日内反馈处理结果；对于严重投诉，应在接到投诉后的7个工作日内反馈处理结果。

反馈方式：根据投诉人的意愿和投诉渠道，选择合适的反馈方式。可以通过电话、短信、邮件、线上平台等方式进行反馈。反馈内容应包括调查结果、处理措施和处理结果等。

征求意见：在反馈处理结果时，应征求投诉人的意见和建议，了解投诉人对处理结果的满意度。对于投诉人不满意的处理结果，应进一步了解原因，并采取相应的改进措施。

跟踪回访

为了确保处理措施的有效实施和问题的彻底解决，需要对投诉处理情况进行跟踪回访。

跟踪时间：跟踪回访应在处理结果反馈后的1周内进行。

跟踪方式：可以通过电话、实地走访等方式进行跟踪回访。跟踪回访的内容包括处理措施的落实情况、问题是否得到彻底解决、投诉人对食堂的满意度等。

持续改进：根据跟踪回访的结果，对食堂的管理和服务进行持续改进。对于反复出现的问题，应深入分析原因，制定针对性的改进措施，防止问题再次发生。

投诉记录与统计分析

对投诉记录进行整理和统计分析，能够