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邮储银行2025湘潭市秋招群面模拟题及高分话术

邮储银行2025湘潭市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（共2题，每题10分，共20分）

题目1：客户投诉处理

情境：某日，湘潭市邮储银行营业厅内，客户张女士因ATM机取款失败，情绪激动，要求银行立即解决并赔偿。柜员小王上前接待，但双方沟通不畅，矛盾升级。请你扮演小王，如何在5分钟内安抚客户情绪并妥善解决问题。

高分话术参考：

1.倾听与共情：“张女士，您好！我理解您现在的心情，遇到这种事情确实很着急。请您先别着急，我们一起看看问题出在哪里。”

2.安抚情绪：“您放心，我们会尽快帮您处理。请您先坐下喝杯水，我帮您查询一下具体情况。”

3.调查与解释：“经过查询，您的账户可能存在交易限额问题，或者ATM机系统临时故障。我会联系后台技术部门核实，同时为您开通应急额度。”

4.解决方案：“如果是因为系统问题，我们会协调尽快修复；如果是您的账户限额，我可以为您申请临时提高额度。您看哪种方式更合适？”

5.后续跟进：“处理完后，我会给您一个明确的答复。如果过程中有任何疑问，随时可以找我。感谢您的理解与配合！”

题目2：团队协作与资源分配

情境：某支行接到上级通知，需在24小时内完成湘潭市中心城区的“普惠金融进社区”活动。现有5名员工，但其中2人临时请假，且活动需覆盖3个社区，每个社区需至少2人驻点。请你作为现场负责人，如何快速分配任务并确保活动顺利开展。

高分话术参考：

1.明确目标与分工：“各位同事，今天的活动目标是覆盖3个社区，每个社区至少2人驻点。目前我们有3名同事，我们分3组，每组负责一个社区，我带一组，另外两组分别由小李和小张负责。”

2.合理分配职责：“我带的小组负责对接社区领导，并完成金融知识宣传；小李组负责企业客户对接，小张组负责个体工商户服务。我们提前做好物资准备，确保宣传材料充足。”

3.强调协作与灵活：“如果某个社区人手不足，其他组可以支援。同时，大家注意保持联系，遇到问题及时汇报。活动结束后，我会根据表现进行总结。”

4.激励与鼓舞：“这次活动对我们拓展普惠客户很重要，大家辛苦一下，完成任务后我为大家安排聚餐！加油！”

二、无领导小组讨论题（共3题，每题10分，共30分）

题目1：湘潭市乡村振兴金融服务方案

情境：湘潭市某县正推进乡村振兴战略，但农村金融资源不足。假设你是一名邮储银行员工，请小组讨论如何在1小时内提出一个切实可行的金融服务方案，帮助当地农户增收。

高分话术参考：

1.问题分析：“首先，农村金融需求集中在农业贷款、农村电商和创业扶持，但现有服务覆盖不足。我们可以从这三个方面入手。”

2.方案建议：“第一，推出‘农业产业链贷’，根据种植/养殖规模提供信用贷款；第二，联合电商平台，提供农村电商培训与资金支持；第三，设立‘乡村振兴创业基金’，扶持返乡创业青年。”

3.落地措施：“银行可联合当地政府，简化贷款流程；同时，利用邮储银行网点优势，深入村组开展金融知识普及。”

4.风险控制：“针对农业贷款，需建立风险预警机制，比如引入农业保险，降低银行损失。”

题目2：邮储银行湘潭分行数字化转型策略

情境：随着互联网金融发展，邮储银行湘潭分行需加快数字化转型。请小组讨论如何在3个月内提升线上服务能力，并吸引年轻客户。

高分话术参考：

1.现状分析：“目前湘潭客户对线上银行接受度较高，但邮储银行APP功能相对单一。我们可以借鉴同业经验，增加便捷功能。”

2.具体措施：“第一，优化APP界面，增加短视频理财课程、智能客服等；第二，推出‘扫码支付+存款奖励’，吸引年轻人；第三，与本地生活平台合作，提供‘银行+生活’服务。”

3.推广方案：“利用本地KOL进行宣传，同时开展线下体验活动，让客户感受数字化转型成果。”

4.数据驱动：“建立用户画像，根据客户需求调整产品，比如针对小微企业推出线上贷款方案。”

题目3：湘潭市普惠金融政策落地

情境：湘潭市政府推出“普惠金融扶持计划”，要求银行降低小微企业贷款利率。请小组讨论邮储银行如何平衡政策要求与盈利目标。

高分话术参考：

1.政策解读：“政府要求‘普惠金融’利率不能超过某标准，但银行仍需盈利。我们可以通过‘组合贷款’解决，比如‘信用贷款+政府担保’。”

2.差异化服务：“针对不同小微企业，提供差异化利率。比如，对优质客户可适当提高利率，对困难企业给予优惠。”

3.成本控制：“优化审批流程，减少人力成本；同时，利用大数据风控，降低不良贷款率。”

4.长期规划：“通过普惠金融积累客户资源，未来可转化为高端客户，实现可持续发展。”

三、辩论题（共1题，10分）

题目：银行服务是否应该“免费化”？

正方观点：银行服务应尽量免费，提升客户体验