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电商平台信息服务用户满意度评价指标研究概述

目录

TOC\o1-3\h\u9176电商平台信息服务用户满意度评价指标研究概述 1

87051.1评价指标的设计原则 1

109571.2评价指标的选取 2

18561.3评价指标的构建 2

192831.3.1平台服务维度 2

309831.3.2服务品质维度 3

121821.3.3交互功能维度 3

11781.3.4商品信息维度 4

134171.3.5个人信息维度 4

目前关于信息服务用户满意度的相关研究主要是针对信息服务机构的，如图书馆、档案馆、医疗服务机构、政务服务机构等，电商平台在提供消费购物功能的同时，也发挥着信息服务的作用，但有关于电商平台信息服务用户满意度评价的研究比较匮乏，因此可以借鉴已有关于其他信息服务平台的研究，对电商平台信息服务用户满意度进行评价。本章由两个部分组成，首先是满意度评价指标的设计原则，包括全面性原则、层次性原则、科学性原则以及定性与定量相结合的原则。其次是满意度评价指标的来源与选取、指标体系的构建。

1.1评价指标的设计原则

为了更好对电商平台信息服务用户满意度进行评价，要构建科学完整的评价指标体系，在指标选择的过程中要遵循以下原则。

全面性原则。电商平台的信息服务贯穿用户网络购物的全过程，包括购物前、购物中及购物后的各项信息服务功能，因此针对电商平台信息服务用户满意度的评价也应遵循全面性原则。

层次性原则。电商平台的信息服务用户满意度指标选取要层次分明，既要避免指标之间相互重叠，又要避免指标的遗漏，这就要求在同一层次上的指标相互独立，既要尽可能保证全面地对电商平台信息服务用户满意度进行评价，又要做到指标与指标之间具备足够的区分度。

科学性原则。电商平台信息服务用户满意度评价指标体系的设计要符合电商平台本身的性质特点，必须以正确、科学的理论为指导，根据各种社会经济理论对于电商平台信息服务功能进行定量及定性相结合的分析。

定量与定性相结合原则。电商平台信息服务用户满意度评价过程中涉及到的评价指标，其中一部分可以用具体的数值量化分析，另一部分则只能运用定性方法来对其进行分析。在评价指标体系的构建与分析过程中，定性分析与定量分析应该是统一的，相互补充的。如果只有定量分析，无法准确描述评价结果的本质；反之，如果只有定性分析，结果会带有一定的主观性与随意性。因此，在电商平台信息服务用户满意度评价过程中，指标的选取要将定量与定性结合起来，才能保证数据结果的准确可靠。

1.2评价指标的选取

根据已有关于信息服务、用户满意度的相关研究，评价指标体系的构建一方面来源于权威模型，如美国顾客满意度模型（ACSI）、SERVQUAL模型等，另一方面来源于相关文献梳理、用户评论、用户访谈数据。本文选取国内几大主要的电商平台：淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购等作为样本，对其现有的信息服务功能进行了简单的总结归纳，并通过参考其他服务平台的评价指标体系研究，建立了包括商品信息推送形式、平台操作易用性、个性化推荐、个人信息管理服务等多个功能项的评价模型。为了使用户满意度评价量表更能反映电商平台信息服务的特性，还选取了AppStore的用户评论数据。

用户评论：本文主要参考AppStore上的用户评论数据,选取2020年7月到2021年1月的用户评论数据，去除无效评论和相似重复评论，整合得到关于用户满意度的有效评论。

用户访谈：在具体调研电商平台的基础上，为了对现有的电商平台信息服务功能有更加全面的了解，笔者对十名电商平台用户进行了一对一半结构化访谈，内容包括：您对于经常使用的电商平台信息服务流程有哪些满意和不满意之处？影响您体验感与满意度的信息服务功能项是什么呢？根据访谈结果并且借鉴了其他相关平台的信息服务功能，最终获取了电商平台的26个主要信息服务功能项。

1.3评价指标的构建

1.3.1平台服务维度

电商平台的信息服务中最直观可见的是平台服务，具体来说，界面布局的设计以及功能体验是用户满意度感知的第一要素。对于电商平台而言，在界面布局方面，呈现给用户的是清晰合理、简洁明了、美观的页面；在指南和导航方面，可以有效指引用户的操作，使其检索出符合自身需求的商品信息，这些电商平台所包含的信息服务均会影响到用户的使用体验，进而影响用户对于电商平台信息服务的满意度。电商平台的个性化推荐是平台利用大数据技术，根据用户的搜索、浏览及页面停留等行为记录，精准定位用户需求，从而为用户推荐相类似的或潜在购买商品，激发用户的购买行为。

平台服务：①多终端使用：是否具有手机端、电脑端、平板端等。②平台界面布局：是否提供简洁明了的界面布局。③个性化推荐：是否通过用户网购历史为其提供个性化推荐。④指南/导航服务：是否提供平