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移动家庭宽带用户使用手册

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现象1：不能上网（网络中断）

1.1确认ONT（光猫）、路由器是否有电。

1.2是否安装家用路由器。

有：去掉路由器，电脑直接连接ONT拨号，如果能上网说明是客户路由器问题，预处理完

毕。

无：路由器，则继续预处理。电脑直接连接ONT拨号，根据拨号错误码进行预处理，转-

二、家客拨号故障错误代码一览及常规解决办法

1.3电脑网线连接是否正常

不正常：让用户拔下网线后重新连接。

正常：查看其它故障现象。

1.3.1账号密码输入错误，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上

网。

1.3.2账号密码输入正确，查看其它故障现象。

1.3网页打不开

1.3.1咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。

1.3.2检查您的电脑是个别网页打不开还是所有网页打不开，如果是全部网页打不开，查看

DNS是否设置正确，如果个别网页打不开，派单代维到现场解决。

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现象2：上网速度慢

2.1用户电脑使用不正常

电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故

重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，

经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要请专业人员维修电脑。

2.2移动测速网站测速

客户可以登陆移动用户测速平台3/，根据测试说明进行测试。

2.3其他影响上网速率的因素

当访问某个网站出现网速很慢时，可以换几个经常访问的其他网站试试，如果其他网站速度

正常，说明该网站变慢是它自身的问题。

2.3.1询问客户访问网站的位置。例如访问国外网站会比较慢。

2.3.2询问客户的无线路由器没有设置密码，被别人盗用。

2.3.3询问客户是否是多机上网或链接数过多。

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现象:3：上网经常断线

3.1排查基本原则

上网会遇到网页打不开，当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若

是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。

单机拨号后能正常上完；单机拨号后不能正常上网后派代维到现场解决。

3.2防火墙，IE浏览器设置不对

引导客户停止防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测试，看速度

是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设

置。由防火墙引起或IE浏览器出现故障可导致可以正常连接，但不能打开网页。

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现象4：网页打不开

4.1部分网页打不开

建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。

可以打开网页：检查防火墙或者IE浏览器设置问题。

不可以打开网页：有可能是网络提供商的问题，建议稍后再上网站再次尝试打开，如果打

不开则派代维到现场解决。

4.2全部网页打不开

检查电脑DNS设置问题，告诉客户按照网上邻居点右键－属性－本地连接点右键

－TCP/IP协议查看DNS设备情况。正确DNS地址应为：主用：78备用：

8或者修改DNS为自动获取，如果不是则派代维去现场解决。（DNS具体请

以本省配置为准）

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现象5：上网经常断线

5.1查看是否是多机共享上网

确认是单机上网还是多级共享上网，如果是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测是否掉

线。如果单机上网也经常掉线，派代维到现场解决问题。

5.2防火墙，IE浏览器设置不对

建议客户停止运行安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测

试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进

行相应的设置。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正常连接，但不能打

开网页。

其它现象：1.电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”：拨号前存在“本地连接受限制

或无连接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。

2.数据流量一大就死机：出现此类