中国农业银行网点文明标准服务手册第五至.docVIP

《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章

第五章

一、判断

1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（X)

2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，重要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。（√）

3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一负责人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（√）

4、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采用“1＋N”的模式配备。（√）

5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完毕，时间在客户办理业务的高峰期，天天最少进行一次。（√）

6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中重要问题存在于哪些方面。（X)

7、《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明导致营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是重要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。（X)

8、晨会主持由大堂经理担任，增长参与感，规定大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。（X)

9、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（√）

10、第二次巡检的目的重要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，保证高峰期的优质服务。（√）

11、第三次巡检的目的重要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。（√）

12、高柜柜员重要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简朴交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。（√）

13、低柜柜员重要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定期间补充大堂经理角色。（√）

14、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（X)

15、个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。（X)

16、零售业务培训师负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极哺育网点服务文化。（X)

17、大堂经理负责大堂平常管理、现场指挥与巡检。（√）

18、柜员提供业务征询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。（X)

19、一般情况下网点负责人负责维护网点秩序，解决突发事件，及时调解各类纠纷，妥善解决客户投诉。（X)

20、晨会时背诵农行颂词为：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务。（√）

21、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的规定。（√）

22、会计主管全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。（√）

二、单选

1、（B）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一负责人，对网点全面管理和销售业绩负总责。

A、大堂经理B、网点负责人C、会计主管D、个人客户经理

2、“赢在大堂”策略就是要充足发挥（C）、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目的客户，哺育和发展个人中高端客户群体，发明网点价值。

A、网点主任管理B、会计主管管理C、网点现场管理D、投诉管理

3、网点负责人至少投入（A）的时间充当大堂经理角色。

A、50%B、60%C、70%D、80%

4、（D）既是“赢在大堂”策略的关键实行人，也是网点现场管理的具体实行者和管理负责人，对营业大厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一般由网点副主任兼任。

A、网点主任B、支行行长C、大堂副理D、大堂经理

5、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个（B），应采用“1＋N”的模式配备。

A、兼职岗位B、需要多人扮演的重要角色C、流动岗位D、基本岗位

6、根据岗位角色清分，营业时间内（C）在岗率要达成100％。

A、网点主任