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商场监控系统故障应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对商场监控系统突发故障，最大限度降低故障对商场安全管理、运营秩序及顾客权益造成的影响，确保在故障发生后能够迅速、有序、高效地开展应急处置工作，保障商场人员生命财产安全，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于商场内所有监控设备及系统（包括前端摄像机、传输设备、存储设备、控制设备、显示设备等）发生故障时的应急处置，涵盖商场营业期间、非营业期间及各类节假日等所有时段。

（三）工作原则

1.预防为主，常备不懈：加强日常监控系统维护保养，定期开展检查和测试，及时发现并排除潜在故障隐患，同时做好应急准备工作，确保应急资源随时可用。

2.快速响应，果断处置：故障发生后，相关人员需立即响应，按照预定流程迅速采取有效措施，控制故障影响范围，避免事态扩大。

3.统一指挥，分级负责：建立明确的应急指挥体系，各级人员按照职责分工开展工作，确保应急处置工作协调有序进行。

4.协同配合，信息畅通：各部门之间加强沟通协作，确保故障信息、处置进展等信息及时传递，形成应急处置合力。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥小组

1.组长：商场总经理，负责全面指挥应急处置工作，下达重要指令，协调解决应急处置过程中的重大问题。

2.副组长：商场分管安全副总经理，协助组长开展工作，在组长不在时代替组长行使指挥权，督促各部门落实应急措施。

3.成员：安保部经理、工程部经理、运营部经理、客服部经理、财务部经理等，参与应急决策，按照各自职责组织开展相关工作。

（二）各部门职责

1.安保部

负责监控系统故障的第一时间发现、报告，组织人员进行现场安全巡查和防范，加强对重点区域（如收银台、出入口、贵重商品区等）的守卫。

配合工程部开展故障排查和抢修工作，提供现场情况支持。

负责应急期间的治安管理，预防和处置各类安全事件。

故障排除后，对监控系统进行功能测试，确认其恢复正常运行。

2.工程部

负责监控系统的日常维护和保养，建立设备台账和维护记录。

接到故障报告后，迅速组织技术人员进行故障排查，确定故障原因和位置。

制定抢修方案，组织力量进行抢修，尽快恢复系统正常运行。

如需要外部技术支持，负责联系维保单位或设备供应商，并协调其开展工作。

故障排除后，对系统进行全面检查和调试，确保各项功能正常。

3.运营部

负责在应急期间协助维护商场内的运营秩序，引导顾客，避免因监控故障引发恐慌。

及时向应急指挥小组报告商场内的异常情况。

配合安保部做好重点区域的管理工作。

4.客服部

负责解答顾客关于监控系统故障可能引发的疑问，做好顾客安抚工作。

记录顾客反馈的相关信息，并及时反馈给应急指挥小组。

5.财务部

负责应急处置所需资金的保障，及时拨付抢修费用、设备采购费用等。

对故障造成的经济损失进行评估和核算。

三、应急准备

（一）设备保障

1.工程部应建立监控系统设备台账，详细记录设备型号、安装位置、购置时间、保修期限等信息。

2.储备一定数量的关键设备备件（如摄像机、硬盘、电源等），确保在设备损坏时能够及时更换。

3.定期对备用设备进行检查和测试，保证其性能良好，随时可以投入使用。

（二）技术保障

1.工程部技术人员应熟悉监控系统的结构、原理和操作，具备故障排查和抢修能力。

2.与专业的监控系统维保单位或设备供应商签订维保合同，明确其在故障应急处置中的责任和响应时间。

3.定期组织技术人员参加专业培训，提升其技术水平和应急处置能力。

（三）人员培训与演练

1.定期组织商场全体员工进行本预案的培训，使其了解应急处置流程和各自的职责。

2.每年至少组织一次监控系统故障应急演练，模拟不同类型的故障场景，检验应急指挥体系、处置流程和各部门协同配合能力。

3.演练结束后，及时进行总结评估，针对存在的问题修订和完善预案。

（四）通讯保障

1.建立应急通讯联络表，明确应急指挥小组成员、各部门负责人及外部维保单位的联系电话，并确保通讯畅通。

2.配备必要的应急通讯设备（如对讲机等），并定期检查其性能。

四、应急处置流程

（一）故障发现与报告

1.商场安保人员在日常监控值班过程中，如发现监控画面异常（如黑屏、花屏、卡顿、无信号等）、存储设备无法正常工作、控制设备失灵等情况，应立即进行初步判断，确认是否为系统故障。

2.确认故障后，安保人员应立即通过电话或对讲机向安保部经理和工程部经理报告，报告内容包括故障发生时间、故障现象、涉及的监控区域等信息。

3.安保部经理和工程部经理接到报告后，应立即向应急指挥小组组长（商场总经理）或副组长（分管安全副总经理）报告。

（二）应急响应

1.应急指挥小组组长或副组长接到报告后，根据故障情况（如故障影响范围、严重程度等），决定启动相应级别的应急响应。

一级响应：监控