旅店服务礼仪标准化培训教材.docxVIP

旅店服务礼仪标准化培训教材

引言：旅店服务礼仪的基石与意义

在现代hospitality行业中，旅店不仅仅是提供住宿的物理空间，更是传递温暖、营造体验、建立情感连接的场所。服务礼仪，作为这一切的催化剂与粘合剂，直接关系到客人的满意度、忠诚度，乃至旅店的品牌声誉与市场竞争力。本教材旨在通过系统化的梳理与阐述，确立旅店服务各环节的礼仪标准，助力每一位员工将专业、得体、贴心的服务内化为职业习惯，外化为行为自觉，共同塑造旅店的优质服务形象。

第一章：职业素养与仪容仪表规范

1.1职业心态与服务意识

*积极主动的服务热忱：以客人需求为导向，主动发现并预见客人潜在需求，而非被动等待指令。

*发自内心的尊重与友善：尊重每一位客人的个性与习惯，展现真诚的微笑与关怀，营造宾至如归的氛围。

*专业的职业操守：严守客人隐私，不随意议论或泄露客人信息；对工作认真负责，精益求精。

*团队协作精神：认识到服务链条的完整性，各岗位间相互配合，无缝衔接，共同为客人提供连贯优质的服务。

1.2仪容仪表基本规范

*发型发饰：

*发型应整洁、大方，不染过于鲜艳或怪异的发色。

*男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，可根据岗位要求盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型。

*面容修饰：

*面部清洁，保持清爽。男性员工每日剃须，不留胡须；女性员工可化淡雅职业妆，展现自然健康的精神面貌。

*保持口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

*手部与指甲：

*手部保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油（岗位有特殊要求除外）。

*着装与配饰：

*统一穿着旅店规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*按规定佩戴工牌，位置统一、醒目。

*鞋袜搭配协调，皮鞋应光亮洁净，袜子颜色以深色为宜（女性员工可根据制服搭配肉色丝袜）。

*配饰宜少而精，避免佩戴声音响亮或款式夸张的饰品，不佩戴与工作无关的个人饰品。

第二章：日常服务流程礼仪规范

2.1前厅接待服务礼仪

*迎宾问候：

*当客人步入大堂时，应主动迎上前，目光注视客人，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX旅店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临！”

*若正在忙碌，无法立即接待，应向客人点头微笑示意，并说“您好，请您稍等片刻，我马上为您服务。”

*询问需求与登记入住：

*耐心倾听客人需求，清晰解答客人疑问。

*办理入住手续时，动作轻柔、迅速、准确，如需客人等候，应告知预计时间。

*核对信息时，注意保护客人隐私，避免大声读出。

*双手递交房卡、证件等物品，并简要介绍房间设施及旅店服务项目，如“这是您的房卡，房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”

*行李服务：

*主动询问客人是否需要帮助提拿行李，“请问需要帮您拿行李吗？”客人同意后，应轻拿轻放，注意保护客人财物。

*引导客人至电梯口，按电梯按钮，待客人进入后再进入或示意告别。

*问询与指引：

*对于客人的问询，应清晰、准确地予以答复。如不清楚，应主动帮助查询或指引至相关部门，不可随意推诿。

*指引方向时，应使用规范手势，掌心微微向上，指向目标方向，避免用手指直接指点。

*结账离店：

*热情问候离店客人，“您好，请问是办理退房吗？”

*高效办理结账手续，清晰解释账单明细。

*对客人的光临表示感谢，并欢迎再次光临，“感谢您的入住，欢迎下次再来！”

2.2客房服务礼仪

*客房清洁服务：

*进入客房前，应先按门铃或轻敲门三下，报称“客房服务/housekeeping”，待客人回应或确认无人后方可进入。

*清洁过程中，动作轻缓，避免发出过大噪音。

*尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，客人的文件、衣物等应保持原样。

*若客人在房内，应礼貌问候，询问是否可以清洁，或根据客人意愿安排时间。清洁完毕后，向客人致歉并感谢配合。

*离开客房时，应将房门轻轻关上，并再次检查是否锁好（若客人已离开）。

*客衣服务：

*收取客衣时，仔细核对衣物数量、洗涤要求，如有破损或特殊污渍应及时与客人确认。

*送还客衣时，应叠放整齐或悬挂好，礼貌敲门后送入。

*送餐服务：

*准时送达，送餐员着装整洁，面带微笑。

*轻敲门并报称“送餐服务”，得到允许后进入。

*主动为客人摆放餐具和食物，介绍菜品，询问是否需要其他帮助。

*用餐完毕后，及时、轻声地收走餐具。

2.3餐饮服务礼仪（如适用）

*迎宾