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学校服务承诺制度设计与实施指南

目录

目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1阐明制定本制度的背景与必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2确立服务承诺管理在学校发展中的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

指导原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1明确制度建设的核心指导理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2强调服务承诺应遵循的基本准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1界定本制度所覆盖的服务主体与对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.2明确各类承诺的效力与适用边界．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

基本术语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

承诺服务项目梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

5.1全面盘点学校提供的各类服务项目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.2系统分析服务项目的类别与特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

需求导向分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

6.1调研师生对学校服务的实际需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

6.2识别主要关切点与期望方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

承诺内容确立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

7.1基于需求分析与资源条件，明确具体服务承诺．．．．．．．．．．．．．46

7.2撰写规范、清晰、可操作的服务承诺书．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

承诺标准设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

8.1为各项服务设定明确的质量标准与衡量指标．．．．．．．．．．．．．．．51

8.2确保标准具有合理性与可实现性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

承诺分类分级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

9.1根据服务性质、时效性等对承诺进行科学分类．．．．．．．．．．．．．59

9.2依据重要性或影响力设定不同等级的承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．61

组织领导与职责分工．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

10.1建立校级层面的服务承诺工作领导小组．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

10.2明确各部门、各岗位在承诺管理中的职责权限．．．．．．．．．．．．69

制度运行流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

11.1规划服务承诺的发布、履行、监督、评估等环节．．．．．．．．．．75

11.2设计规范化的操作程序与工作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

保障措施配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

12.1明确所需配套资源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

12.2制定风险防范与应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

信息公开机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

13.1明确服务承诺的公开渠道、方式与时限．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

13.2确保信息公开的及时性与有效性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

政策配套文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90

14.1制定与承诺制度相关的实施细则与管理办法．．．．．．．．．．．．．．97

14.2规范相关表格、记录、档案的管理要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．99

承诺发布与解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101

15.1正式发布学校服务承诺书．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．102

15.2面向师生和社会开展广泛