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酒店服务流程标准与操作手册

前言：服务的基石与价值

在酒店业，卓越的服务不仅是赢得客人青睐的关键，更是品牌立足与长远发展的核心竞争力。本手册旨在通过规范各服务环节的操作流程与质量标准，确保为每一位宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的入住体验。它不仅是新员工入职培训的指导蓝本，也是在岗员工日常工作的行为准则与自我提升的参考依据。全体员工应深入理解并严格执行手册中的各项规定，将标准内化为习惯，将规范融入到对客服务的每一个细节之中，共同塑造酒店的优质服务形象。

第一章：通用服务准则

1.1仪容仪表规范

员工上岗前应检查个人仪容仪表，确保符合酒店统一标准。发型需整洁利落，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发饰素雅。工服应熨烫平整，无污渍、破损，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴于左胸指定位置，保持端正。鞋子需光亮洁净，符合岗位要求。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

1.2行为举止要求

站姿挺拔，精神饱满，不倚靠墙壁或服务台。行走时步伐稳健，遇客人主动侧身礼让。与人交流时，目光温和注视对方，保持微笑，语气亲切自然，音量适中。工作时间禁止在公共区域大声喧哗、交头接耳或做与工作无关的动作。严禁在客人面前有挖鼻孔、搔头等不雅行为。

1.3语言沟通规范

服务用语应使用标准普通话，发音清晰，用词准确。主动问候客人，如“您好”、“早上好/下午好/晚上好”。与客人交流时，多用敬语和谦语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“很高兴为您服务”。避免使用命令式或不耐烦的语气，善于倾听客人需求，不随意打断客人讲话。当无法立即满足客人要求时，应耐心解释并主动提供替代方案或协助联系相关部门。

1.4职业道德与素养

员工应具备良好的职业道德，保护客人隐私，不泄露客人个人信息及入住记录。对客人的合理诉求应积极响应，不推诿、不拖延。在任何情况下，不得与客人发生争执或冲突，始终保持冷静与克制，以专业态度化解矛盾。爱护酒店公共财物，节约能源，杜绝浪费。

第二章：前厅部服务流程与标准

2.1预订服务

2.1.1预订受理

接到预订请求时，预订员应首先向客人问好并自报部门。主动询问客人所需房型、入住日期、离店日期、入住人数及特殊要求。准确查询房态系统，向客人清晰报价（包括房型、门市价、优惠价及是否含早等），并说明预订取消政策。确认客人预订信息（姓名、联系方式、预订保留时间），复述并请客人核对。完成预订后，感谢客人的预订，并告知将发送预订确认至其预留联系方式。

2.1.2预订变更与取消

受理预订变更或取消时，需先核实客人身份及原预订信息。耐心听取客人变更需求（如日期、房型、人数等），尽力协调满足。若涉及费用变动，需明确告知客人。对于取消预订，需根据酒店规定及预订类型（如担保预订、预付款预订）处理，并向客人说明相关条款。操作完成后，再次与客人确认变更/取消后的信息，并感谢客人的通知。

2.2入住登记服务

2.2.1迎宾与问候

当客人走向前台时，当班员工应立即停下手中非紧急工作，面带微笑，主动问候：“您好，欢迎光临！”或根据时间段问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临！”。

2.2.2核对预订与信息登记

询问客人是否有预订，如“请问您有预订吗？”。根据客人提供的姓名或预订号，快速准确地在系统中查询到预订信息。请客人出示有效身份证件，核对证件照片与本人是否一致，确认证件有效期。清晰、准确地将客人信息录入酒店管理系统，包括姓名、证件号码、联系方式、入住天数、房号等。同时，询问客人是否有特殊需求，如“请问您对房间有什么特殊要求吗？比如楼层偏好或无烟房？”

2.2.3选房与房价确认

根据客人预订类型、偏好及房态情况，为客人推荐合适房型，并告知当前可提供的房间。清晰说明所选房型的房价、包含服务（如早餐、网络）及付款方式。待客人确认后，在系统中为客人分配房间。

2.2.4押金收取与开票信息确认

根据酒店规定及客人消费情况，告知客人所需缴纳的押金金额及支付方式（现金、信用卡、移动支付等）。收取押金后，开具押金收据并连同找零（如适用）一并双手递给客人。确认客人是否需要开具发票，并准确记录发票抬头、税号等信息。

2.2.5房卡制作与交付

为客人制作房卡，确保房卡信息（房号、有效期）准确无误。将房卡、押金收据、身份证件（及预订确认单，如客人需要）一并放入信封或托盘内，双手递交客人。

2.2.6入住信息告知与道别

向客人简要介绍房间设施及酒店服务信息，如“您的房间在X楼，电梯在这边。房间内提供免费高速WiFi，密码是您的房号后六位。早餐时间是早上X点到X点，在X楼餐厅。”指引客人前往电梯方向，并祝客人入住愉快：“您的房间是XXX房，希望您入住愉快！如有任何需要，请随时联系前台。”

2.3问询服务

2.3.1主动响应

当客人前来问询或电话问询时，应立即应