基于社会支持理论的智能服务用户使用偏好研究.pdfVIP

摘要

近年来，人工智能在信息系统研究中得到了越来越多的关注，有关智能服

务的研究也逐渐丰富，学者们分析观察的视角多样，虽然已经有研究开始关注

智能服务中的用户行为形成机制，但当前研究大多关注于智能服务的技术性能

改进，对用户使用过程中的心理机制相关研究并不完善，这为智能服务的广泛

应用带来了挑战。

现有的在线系统研究从各个角度论证了系统为用户提供的社会支持，随着

社会智能化程度的不断加深、智能服务的逐渐普及和智能交互的不断创新，人

们在智能服务场景中的社会支持与以往社会支持的研究存在一些不同。基于以

上背景，本文研究基于社会支持理论，将智能服务中的社会支持分为功能支持

和情感支持两部分，分别在智能语音助手和智能医疗两个应用场景中构建模型，

探究提供社会支持的元素通过何种心理机制影响用户的使用偏好。

研究一通过分析真实语音助手交互数据，将智能服务中语音助手的功能支

持分为计算能力和认知能力两个维度，分别论证其如何通过用户感知智能设备

智能感来影响用户的使用偏好，用期望违约、服务成功作为调节变量来解释计

算能力和智能偏好的关系。研究二通过2*2*2交叉实验，发现智能服务的医疗

诊断系统可以通过语音、语言和图像的设计来显示其情感状态水平，我们还证

明仪式感和有效性在智能医生的情感表现和客户使用偏好之间的中介作用。

本研究通过实证研究的方法，探究了智能服务中的两种社会支持元素如何

影响用户使用偏好。本研究丰富了智能服务用户行为相关理论，将社会支持理

论引入智能服务情境，研究结论帮助智能服务提供商能够更好设计智能系统，

推进社会智能化进步，这对智能服务相关理论拓展和实践中最大化挖掘智能服

务的商业价值具有重要意义。

关键字：智能服务，语音助手，智能医疗，认知智能，计算智能，智能服务

中的情感设计

ABSTRACT

Inrecentyears,artificialintelligencehasreceivedmoreandmoreattentioninthe

informationsystemresearchcommunity,andtheresearchonintelligentserviceshas

beengraduallyenriched,butmostofthecurrentresearchfocusesonthetechnical

performanceimprovementofintelligentservices,andtheresearchrelatedtothe

psychologicalmechanismintheuseruseprocessisnotperfect,whichbringschallenges

fortheThisposesachallengeforthewideapplicationofintelligentservices.

Existingresearchononlinesystemshasdemonstratedthesocialsupportprovided

bythesystemtousersfromvariousperspectives.Thegradualpopularizationofsmart

servicesandthecontinuousinnovationofsmartinteractions,thesocialsupportpeople

feelinthesmartservicescenarioissomewhatdifferentfromthesocialsupportinthe

previouslystudiedonlineenvironment.Basedontheabovediscussion,thisstudy

dividessocialsupportinsmartservicesintofunctionalsupportandemotionalsupport

basedonsocialsupporttheory,and