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餐饮前厅主管岗位职责说明书及绩效考核

一、引言

餐饮前厅主管作为餐厅运营的核心管理力量之一，肩负着确保前厅服务质量、提升顾客满意度、优化运营效率及带领团队达成经营目标的重要职责。本说明书旨在明确前厅主管的具体岗位职责，并建立科学合理的绩效考核标准，以期为餐厅的持续健康发展提供有力保障。

二、岗位基本信息

*岗位名称：餐饮前厅主管

*所属部门：餐饮部

*直接上级：餐厅经理/店长

*直接下属：前厅服务人员（包括但不限于服务员、迎宾员、收银员、传菜员等）

三、岗位职责

（一）团队管理与建设

1.人员配置与调度：根据餐厅经营状况和客流量，合理编排前厅各班次排班表，确保高峰期人手充足，低谷期人员高效利用，同时兼顾员工合理休息。

2.团队培训与发展：协助餐厅经理制定前厅员工培训计划，并组织实施。内容涵盖服务标准、产品知识、沟通技巧、应急处理等，关注员工技能提升与职业成长，发掘并培养有潜力的员工。

3.日常督导与激励：每日班前会明确当日工作重点与注意事项，班中进行巡查与现场指导，及时纠正不当服务行为，激励员工积极性，营造积极向上的团队氛围。

4.绩效考核与反馈：负责对下属员工的工作表现进行公正评估，定期进行绩效面谈，肯定成绩，指出不足，并协助制定改进计划，将考核结果与奖惩、晋升挂钩。

5.冲突处理与团队建设：及时处理员工之间的矛盾与工作中的摩擦，维护团队和谐稳定；组织团队建设活动，增强团队凝聚力与协作精神。

（二）日常运营与服务质量监控

1.开餐前准备工作检查：确保餐厅环境整洁、餐具洁净充足、服务用品摆放到位、员工仪容仪表符合规范、菜单及促销信息准确无误，各项设施设备运行正常。

2.开餐过程中的现场管理：全面掌控前厅服务流程，包括迎宾、引座、点餐、上菜、结账等各个环节，确保服务标准的一致性与高效性。

3.服务质量巡查与提升：主动巡视各区域，密切关注顾客用餐体验，及时发现并解决服务中出现的问题。收集顾客对菜品和服务的意见与建议，定期进行分析总结，提出改进措施。

4.高峰期运营协调：在营业高峰期，有效协调前厅与后厨的沟通与配合，确保出菜速度与服务效率，妥善处理各类突发状况，保障餐厅有序运营。

5.餐后收尾工作监督：监督员工做好餐后餐桌清洁、环境整理、物品归位、账目核对等收尾工作，确保符合餐厅标准。

（三）客户关系维护与投诉处理

1.客户满意度管理：致力于提升顾客满意度，主动与顾客进行沟通，了解其需求与期望，提供个性化、高品质的服务体验。

2.投诉处理：作为处理顾客投诉的首要负责人，需以积极、专业、耐心的态度受理顾客投诉，快速响应，查明原因，并采取有效措施予以解决，力求达成顾客谅解，挽回不良影响，必要时及时上报上级领导。

3.VIP客户与熟客维护：建立并维护重要客户档案，关注熟客偏好，提供针对性服务，提升客户忠诚度。

（四）物料管理与成本控制

1.物料申领与盘点：根据营业需求，合理申领前厅所需物料（如餐具、布草、清洁剂等），定期进行盘点，确保账实相符，避免浪费与损耗。

2.成本意识培养：培养员工的成本节约意识，监督各项物料的规范使用，控制不必要的开支，助力餐厅成本控制目标的实现。

（五）安全卫生管理

1.服务区域安全：确保前厅服务区域的设施设备安全无隐患，顾客与员工的人身及财物安全得到保障。

2.卫生标准执行：严格监督前厅环境卫生、餐具用具清洁消毒、员工个人卫生等是否符合国家及餐厅规定的卫生标准。

3.应急预案执行：熟悉并能组织员工执行各类应急预案，如火灾、停电、顾客意外受伤等。

（六）协助上级工作与其他

1.信息传达与汇报：及时向上级领导汇报前厅运营情况、顾客反馈、员工动态等重要信息，传达上级指令与政策。

2.协助制定营销策略：积极参与餐厅营销活动的讨论与执行，提出合理化建议，配合推广新品或促销活动。

3.完成上级交办的其他临时性工作任务。

四、绩效考核

（一）考核原则

1.公平公正原则：考核过程与结果力求客观、公平、公正，以事实为依据。

2.全面性原则：从工作业绩、能力、态度等多个维度进行综合评价。

3.可操作性原则：考核指标应具体、明确，便于量化或定性评估。

4.激励性原则：考核结果与薪酬调整、晋升发展、培训机会等挂钩，充分调动主管的工作积极性与主动性。

（二）考核维度与指标

1.团队管理与发展成效（权重：25%）

*考核指标：下属员工服务技能达标率、员工流失率、团队协作效率、员工满意度、培训计划完成质量。

*指标说明：评估主管在团队建设、人员培养、激励沟通等方面的实际效果，以及团队整体的稳定性和战斗力。

2.服务质量与顾客满意度（权重：3