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邮储银行2025鄂州市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（3题，每题20分，共60分）

1.情景模拟：处理客户投诉

题目描述：

你是一名鄂州邮储银行大堂经理，某日下午，一位中年客户因ATM机取款失败，情绪激动地来到柜台，指责银行系统落后，要求赔偿其误工费。现场还有几位排队客户在围观，场面一度紧张。请模拟你的应对话术和处置步骤。

高分话术参考：

（保持冷静，语气诚恳）

“您好，先生，非常抱歉给您带来不便，我理解您的心情。请您先别着急，我们立刻帮您解决。”

（安抚情绪，引导至独立区域）

“请您稍等片刻，我先帮您查询具体情况。同时，我可以为您引导至旁边的休息区，避免影响其他客户。”

（耐心倾听，记录关键信息）

“能请您具体说明一下取款时遇到的问题吗？是提示密码错误，还是卡被吞了？”

（快速调查，提供解决方案）

“根据您反馈的情况，可能是系统临时故障。我已经为您上报工单，ATM会进行紧急检修。期间您可以通过手机银行转账，或者直接到邻近网点办理。”

（真诚道歉，后续跟进）

“再次为给您带来的麻烦表示歉意。维修结束后，我们会第一时间联系您。请问您方便留个联系方式吗？”

（总结回应，转移注意力）

“感谢您的理解与配合，后续有任何疑问随时联系我们。”

解析：

-情绪管理：先安抚再处理，避免冲突升级。

-流程清晰：明确告知客户解决方案和后续步骤。

-专业度：体现银行责任感和服务意识。

2.情景模拟：推广信用卡业务

题目描述：

作为鄂州邮储银行客户经理，在鄂州万达广场进行信用卡推广活动。一位年轻女性客户表示对信用卡“免息分期”政策有疑问，认为利息高不划算。请模拟你的话术，说服她办理。

高分话术参考：

（了解需求，针对性解答）

“您好，小姐姐，您对免息分期的利率有顾虑，是担心还款压力吗？”

（举例说明，突出优势）

“其实免息分期只是将大额消费分摊到小月，比如买5000元手机，分12期只需每月还400多元，相当于提前使用了资金。而且我们鄂州邮储信用卡目前首年免年费，还有本地商户折扣活动。”

（关联生活场景，增强说服力）

“像您常逛万达广场，用信用卡能享受满减优惠。而且积分还能兑换鄂州本地商场的代金券，性价比很高。”

（限时优惠，促成决策）

“现在办理还有赠送200元餐饮券，今天签约还能额外获得500积分，算下来是实实在在的优惠。”

解析：

-需求挖掘：先确认客户顾虑，再针对性解答。

-场景化营销：结合鄂州本地消费习惯。

-利益驱动：突出优惠政策和积分价值。

3.情景模拟：团队协作分工

题目描述：

你所在的小组被分配一项任务：为鄂州市中小企业设计“普惠金融”宣传方案。组长请你担任协调人，但组员A觉得方案过于保守，组员B则主张增加线上推广。请模拟你的分工话术。

高分话术参考：

（肯定差异，统一目标）

“大家意见很宝贵，这说明我们考虑得全面。我们的目标是设计最有效的方案，所以需要结合线上线下优势。”

（明确分工，发挥专长）

“组员A擅长传统渠道，负责银行网点合作部分；组员B懂新媒体，负责抖音、微信公众号推广；我来统筹整体，确保内容衔接。”

（动态调整，预留弹性）

“方案初稿由A负责，结束后我们一起讨论优化。如果B的线上建议可行，我会协调资源补充。”

（激励团队，强化合作）

“每个人的想法都能贡献价值，只要我们互相支持，一定能做出亮点。”

解析：

-包容性：接纳不同观点，避免争论。

-职能匹配：根据成员特长分工。

-灵活性：预留调整空间，体现领导力。

二、案例分析题（2题，每题25分，共50分）

1.案例分析：鄂州本地普惠金融发展困境

题目描述：

鄂州市某镇小微企业主反映，虽然邮储银行推出“乡村振兴贷”，但申请流程复杂，审批周期长，导致资金周转困难。结合鄂州经济特点（如轻工业发达、电商活跃），分析问题并提出优化建议。

高分答案参考：

问题分析：

-流程问题：传统审批依赖纸质材料，效率低。

-政策适配性：未结合鄂州电商等新业态需求。

-服务覆盖：乡镇网点少，客户不熟悉线上申请。

优化建议：

1.数字化改造：推广“掌上银行”申请，支持电子合同、发票上传。

2.本地化产品：针对电商户推出“按单放款”模式，缩短审批时间。

3.下沉服务：联合镇政府设立“金融驿站”，提供政策咨询。

解析：

-地域针对性：结合鄂州产业特点。

-解决方案可行性：兼顾技术与客户习惯。

2.案例分析：邮储银行APP推广策略

题目描述：

邮储银行鄂州分行数据显示，本地用户邮储APP使用率低于全省平均水平，尤其年轻人群体渗透率低。分析原因并提出改进方案。

高分答案参考：

原因分析：

-功能不匹配：缺乏鄂州本地生活服务（如本地菜场买菜优惠券）。

-宣传不足：未针对年轻人群体定制营销活动。

改进方案：