医疗质量与安全培训课件.ppt

微笑能使别人富有，却不会让你贫穷微笑是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人：是鼓励是理解是关心是尊重是信心是勇气是一剂良药微笑在沟通中作用*2021/3/20医患沟通达到的目的医疗活动得到病人及家属的理解和支持防止医疗纠纷，确保医疗安全让病人满意，构建和谐医患关系*2021/3/20*2021/3/20做一名三级甲等的医师新世纪呼唤三级甲等的医师：一级就病治病二级治病治人三级治人治心态度：甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不当人盛气凌人病人感到伤心*2021/3/20医疗安全的核心理念防范胜于生命责任重于泰山*2021/3/20谢谢大家！*2021/3/20优质服务的表现1.对患者的问题迅速做出反应2.服务的可及性，及时回访，简化流程3.内部团队合作，能共同对患者负责4.尽量为每个患者提供个体化的服务5.对服务质量做出可靠的承诺6.做得总比承诺的好，也比别人好*2021/3/20优质服务的表现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理11.对投诉做出适当地反应*2021/3/20优质服务的内容环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的满意*2021/3/20优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程物质环境明亮、整洁人文环境舒适、亲切信息环境安全、快速心理环境温馨、熟悉、*2021/3/20优质服务的第二个要求——正确的观念观念永远是第一位的观念态度行为结果*2021/3/20优质服务的第三个要求——高尚的服务精神一切为了病人的健康全心全意为病人服务患者第一，服务至上*2021/3/20

服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来*2021/3/20优质服务的第四个要求——朋友式的医患关系医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最现实把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系——一辈子的好朋友*2021/3/20老百姓的就医心理：就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补从技术竞争走向艺术竞争*2021/3/20

建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引——别人为什么喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程*2021/3/20优质服务的第五个要求——保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理*2021/3/20优质服务的第六个要求——满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务——终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务*2021/3/20优质服务的第七个要求——物有所值的服务不打价格战，而打价值战把服务做到家