2025年咖啡师职业能力测试卷：咖啡店顾客服务与投诉处理试题.docxVIP

2025年咖啡师职业能力测试卷：咖啡店顾客服务与投诉处理试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题列出的四个选项中，只有一项是最符合题目要求的，请将正确选项的字母填在题后的括号内。）

1.当顾客在咖啡店点单时，如果他们犹豫不决，咖啡师应该怎么做？A.直接推荐自己最畅销的咖啡B.询问顾客喜欢的口味和饮用场合C.忽略顾客的选择，继续忙碌其他订单D.告诉顾客所有咖啡都不好喝

2.咖啡店顾客服务中，哪一项是最重要的？A.咖啡的制作速度B.咖啡的口感C.顾客的满意度D.咖啡的价格

3.当顾客对咖啡的味道不满意时，咖啡师应该如何回应？A.解释咖啡的制作过程，试图说服顾客B.表示歉意，并询问顾客具体的不满意之处C.直接指责顾客品味有问题D.放弃服务，让顾客自行解决

4.在咖啡店工作，咖啡师需要具备哪些技能？A.快速制作咖啡的能力B.良好的沟通技巧C.熟悉咖啡的种类和制作方法D.以上都是

5.当顾客投诉咖啡店的服务时，咖啡师应该如何处理？A.直接反驳顾客，认为他们小题大做B.耐心倾听，了解顾客的不满C.忽略顾客的投诉，继续忙碌其他工作D.向顾客道歉，但表示无法解决问题

6.咖啡店顾客服务中，哪一项最能体现咖啡师的专业性？A.咖啡的制作速度B.咖啡的口感C.与顾客的沟通技巧D.咖啡的价格

7.当顾客询问咖啡店是否有特别的优惠时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客没有优惠B.询问顾客他们感兴趣的类型，然后推荐相应的优惠C.表示歉意，说优惠只给老顾客D.忽略顾客的问题，继续忙碌其他工作

8.在咖啡店工作，咖啡师需要具备哪些态度？A.积极主动B.耐心细致C.专业严谨D.以上都是

9.当顾客在咖啡店点单时，如果他们不太确定要什么，咖啡师应该怎么做？A.直接推荐自己最畅销的咖啡B.询问顾客喜欢的口味和饮用场合C.忽略顾客的选择，继续忙碌其他订单D.告诉顾客所有咖啡都不好喝

10.咖啡店顾客服务中，哪一项是最容易影响顾客满意度的？A.咖啡的制作速度B.咖啡的口感C.咖啡师的态度D.咖啡的价格

11.当顾客对咖啡的味道不满意时，咖啡师应该如何处理？A.解释咖啡的制作过程，试图说服顾客B.表示歉意，并询问顾客具体的不满意之处C.直接指责顾客品味有问题D.放弃服务，让顾客自行解决

12.在咖啡店工作，咖啡师需要具备哪些知识？A.咖啡的种类和制作方法B.咖啡的历史和文化C.咖啡店的管理和运营D.以上都是

13.当顾客投诉咖啡店的服务时，咖啡师应该如何回应？A.直接反驳顾客，认为他们小题大做B.耐心倾听，了解顾客的不满C.忽略顾客的投诉，继续忙碌其他工作D.向顾客道歉，但表示无法解决问题

14.咖啡店顾客服务中，哪一项最能体现咖啡师的专业性？A.咖啡的制作速度B.咖啡的口感C.与顾客的沟通技巧D.咖啡的价格

15.当顾客询问咖啡店是否有特别的优惠时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客没有优惠B.询问顾客他们感兴趣的类型，然后推荐相应的优惠C.表示歉意，说优惠只给老顾客D.忽略顾客的问题，继续忙碌其他工作

16.在咖啡店工作，咖啡师需要具备哪些能力？A.快速制作咖啡的能力B.良好的沟通技巧C.熟悉咖啡的种类和制作方法D.以上都是

17.当顾客在咖啡店点单时，如果他们犹豫不决，咖啡师应该怎么做？A.直接推荐自己最畅销的咖啡B.询问顾客喜欢的口味和饮用场合C.忽略顾客的选择，继续忙碌其他订单D.告诉顾客所有咖啡都不好喝

18.咖啡店顾客服务中，哪一项是最重要的？A.咖啡的制作速度B.咖啡的口感C.顾客的满意度D.咖啡的价格

19.当顾客对咖啡的味道不满意时，咖啡师应该如何回应？A.解释咖啡的制作过程，试图说服顾客B.表示歉意，并询问顾客具体的不满意之处C.直接指责顾客品味有问题D.放弃服务，让顾客自行解决

20.当顾客投诉咖啡店的服务时，咖啡师应该如何处理？A.直接反驳顾客，认为他们小题大做B.耐心倾听，了解顾客的不满C.忽略顾客的投诉，继续忙碌其他工作D.向顾客道歉，但表示无法解决问题

二、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。请根据题目要求，在答题卡上作答。）

1.请简述咖啡师在顾客点单时应该如何提供优质服务。

2.当顾客对咖啡的味道不满意时，咖啡师应该如何处理？

3.在咖啡店工作，咖啡师需要具备哪些技能和态度？

4.请简述咖啡师