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邮储银行2025秋招群面模拟题及高分话术黑龙江地区

一、情景模拟题（共2题，每题10分，共20分）

题目1（10分）：

假设你是一名邮储银行黑龙江地区的客户经理，近期接到一位农户的投诉，称其通过手机银行办理贷款业务时遇到系统卡顿，导致贷款申请未成功提交，耽误了种植季的资金需求。农户情绪激动，要求银行立即解决并赔偿损失。请现场模拟你如何处理该客户投诉，并安抚客户情绪。

高分话术参考：

1.倾听与共情：“王大哥，您好！非常抱歉给您带来了不便，听到您说手机银行操作不顺利，我心里也特别着急。贷款申请对您来说很重要，耽误了种植季的资金确实会影响您的收入。”

2.了解情况：“能不能请您详细描述一下操作时遇到的具体问题？比如是登录卡顿、提交失败，还是其他环节？我需要先了解清楚原因。”

3.提供解决方案：“请您先不要着急，我现在帮您重新操作一遍。如果系统问题，我们会立刻上报技术部门处理；如果是操作流程不熟悉，我也可以现场教您如何正确申请。”

4.承诺与补偿：“如果确实是银行系统故障，我们会协调相关部门尽快修复，并根据实际情况提供适当的补偿，比如延长贷款审批时限或减免部分手续费。”

5.后续跟进：“处理过程中，我会随时向您反馈进展，确保问题解决。您后续还有其他需求，随时可以联系我。”

解析：

-共情与倾听：通过“着急”“影响收入”等表达体现对客户的理解，避免直接反驳或推诿。

-解决方案具体化：区分系统问题与操作问题，提出针对性措施，增强客户信任。

-承诺与补偿：主动承担责任，避免客户因不满升级投诉，体现银行的服务态度。

题目2（10分）：

你作为邮储银行黑龙江地区的普惠金融推广专员，近期前往某乡镇开展“金融知识进乡村”活动。活动期间，一位返乡创业的年轻人向你咨询“邮储银行针对小微企业主的创业贷款政策”，并询问如何提高贷款审批效率。现场还有几位村民旁听，也表现出兴趣。请现场模拟你如何向该群体解答政策并吸引更多村民参与。

高分话术参考：

1.开场互动：“大家好！今天我们主要讲解小微企业贷款政策，特别适合返乡创业和本地经营的朋友。有哪位朋友对贷款感兴趣？可以先举手示意。”

2.政策核心解读：“邮储银行黑龙江分行对小微企业贷款有专门扶持政策，比如：①额度最高可贷50万元，利率低至3.8%；②材料简化，提供营业执照、经营流水即可申请；③最快1周放款，支持线上线下双通道。”

3.结合当地案例：“我们黑龙江地区去年通过此类贷款支持了200多家小微企业，比如某合作社贷款后扩大了养殖规模，年收入增加30%。大家看，政策很实用。”

4.解答个体疑问：“这位年轻朋友问审批效率，我们会优先处理创业类贷款，如果材料齐全，确实能加速放款。大家可以提前准备好身份证、税单等材料。”

5.吸引更多参与：“如果大家还有其他金融需求，比如理财或信用卡，我们也有专属方案。后续可以关注邮储银行黑龙江分行公众号，获取更多活动信息。”

解析：

-互动开场：通过“举手示意”调动现场氛围，避免单向输出。

-政策结合地域：突出黑龙江本地案例，增强说服力。

-实用信息传递：明确贷款额度、利率、放款时间等关键信息，便于村民快速理解。

二、行为面试题（共3题，每题10分，共30分）

题目1（10分）：

邮储银行强调“服务三农”的使命，但有时基层网点因资源限制，难以满足所有农户的金融需求（如贷款额度不足、业务办理时间冲突等）。如果遇到农户因政策限制无法获得服务，你会如何向其解释并安抚情绪？

高分话术参考：

1.承认问题与共情：“张大爷，我明白您着急用钱的心情。银行确实有政策规定，不能随意放宽标准，这主要是为了保证资金安全和公平性。”

2.解释政策背景：“比如贷款额度，是根据您的经营规模、信用记录来评估的，如果暂时未达标，建议您先完善营业执照或增加抵押物。”

3.提供替代方案：“虽然贷款暂时不能批，但您可以考虑我们的‘农户信用贷款’，额度灵活，或者先办理一张邮储信用卡周转。”

4.承诺持续跟进：“我会将您的情况反馈给上级，看是否有其他政策支持。后续政策调整，我会第一时间通知您。”

5.表达歉意与感谢：“给您带来不便，非常抱歉。希望您能理解，我们会尽力帮助您。”

解析：

-承认问题：避免回避矛盾，体现真诚。

-政策解释通俗化：用“经营规模”“信用记录”等词汇，避免专业术语。

-替代方案具体：提供信用卡、信用贷款等实际可操作的建议，避免空泛解释。

题目2（10分）：

在黑龙江地区，冬季漫长且气候寒冷，邮储银行网点经常面临客户因天气原因投诉服务窗口开放时间不足的问题。如果担任网点负责人，你会如何平衡服务效率与客户需求？

高分话术参考：

1.分析问题根源：“冬季客流量大且集中在供暖季，我们会在保证安全的前提下，优化排