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银行客户分析与维护方案

一、背景分析

当前银行之间竞争激烈，产品同质化严重，客户拥有了更

多选择银行及理财产品的机会，因而服务成为争夺金融市场的

关键因素。作为刚刚起步的行业新秀，服务方式简单，管理粗

放，客户绑定能力不足，直接影响客户对我行的认可度和忠诚

度。因而有必要对客户的特点、需求做相应研究，从而提出适

当的开发维护策略。

二、客户分析

（一）佛山A行客户结构分析

100元以下

100-1万

1-5万

5万以上

合计

金额（万元）

3,519.32

156,725.53

303,982.79

551,570.66

金额占比

0.35%

15.43%

29.93%

54.30%

100.00%

户数（户）

3,508,873

845,599

156,636

35,281

户数占比

77.18%

18.60%

3.45%

0.78%

100.00%

截至2011年5月底，佛山储户共计454.6389万户，余额

约101.58亿元，其中100元以下客户数占比达77.18%，金额

占比只有0.35%；1万元以上客户占比仅4.23%，金额占比却

达到84.23%。

剔除100元以下的无效客户数后再分析客户结构：

83.00%

73.00%

63.00%

53.00%

43.00%

33.00%

23.00%

13.00%

3.00%

-7.00%100-1万1-5万5万以上

15.48%

30.03%

15.10%

3.40%

81.50%

54.49%

金额占比户数占比

剔除后，万元户的户数占比为18.5%，金额占比为84.52，

符合二八定律，即我行80%的余额来自于20%的客户，因而

我行客户维护与营销的基本原则应是“分类管理，抓大放小”。

（二）三类客户分析

客户

类别

分段余额户数占比

客户主要

业务特点

每月代发工资

外来工

客户

100-1万81.50%

日或周日办理

小额存取款、汇

款业务

办理水电费续

1万-5万15.10%缴及定期存款、

国债业务

客户需求

1、营业厅办理业务

的效率2、办理业务

的渠道多样化和自

助化

1、需要贵宾式的待

现状

1、业务单式繁多2、营业厅

排队时间过长3、自助化渠

道不够丰富

1、营业厅贵宾区设置不齐本地居

民客户

遇2、需要不同的产全2、产品息相对滞后，

品息3、希望得到没法及时通知客户3、基本

银行的关注

1、需要贵宾式的待

很少维护商贸结

算客户

频繁办理较大

5万元以上3.40%额度异地转账

业务

遇2、需要专业的个1、无客户经理跟进客户需

人理财规划服务3、求2、没有专业的理财规划

需要时刻得到最优

先最高档的服务

3、缺乏高层次的服务合计100.00%

我行各个类别客户维护现状均存在较大的服务不到位问题，

特别是5万以的商贸结算客户及代发工资企业，连最基本的对

口客户经理都没有配置，客户需要的基本理财规划建议没有办

法得到满足，员工不专业是目前营销团队存在较大的问题。

三、代发工资分析

代发工资是指我行受企事业单位委托，通过批量续存方式，

将其员工薪酬在约定的时间内划转到员工在我行开立的个人结

算账户的一项中间业务。

代发工资总额对余额增长具有较大的影响，能有效拉动储

蓄余额的增长，且与网点理财产品销售具有一定的正相关性，

因此代发工资持续开发是网点余额稳定发展的关键。

1、当前存在的问题及发展瓶颈

（1）分行对代发工资高峰期进账款项审核时间过长。

分行每