汽丰田客户管理.pptxVIP

客户管理

课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）

为何要进行客户管理

国外投资增加，消费群体增加01汽车消费环境改善02地方性汽车消费障碍消除03汽车消费市场竞争更加公平04品牌及3S店经营优势更加显现05中国汽车市场的机会

价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的事实

生产导向服务导向竞争导向产品产品＋服务先服务，后销售销售导向

竞争带来压力与动力机会留给准备好的人竞争与机会

1为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率2客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程3客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式什么是客户管理？客户管理

缩减销售周期和销售成本寻找拓展业务所需的新的市场和渠道增加收入提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理的目标：客户管理

客户管理客户管理的作用：客户满意度20%↗销售人员的销售额51%↗销售和服务的成本21%↘销售周期缩短1/3利润率2%↗资料来源《营销与广告策划》

客户管理的概念：管理思想软件产品（数据化）管理系统（统一化）销售人员收集顾客资料通过客户管理增加123654协助制定有关政策给生产厂家提供资讯经销店的销量和利润客户管理

客户管理程序识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通CRM评估

经销店顾客来源与开发计划

顾客资源以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买车?年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少顾客想要买车就能想到我!?

经销店客户管理流程展厅管理意向客户管理保有顾客管理意向客户促成管理销售绩效管理来店/电顾客登记表A卡A卡（营业活动日报）A卡（意向客户管理表）A卡（售前）C卡（售后）车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表车辆销售/库存信息看板月报表销售活动成效分析表信息回馈经销店销售进度管制表区销售进度管制表建议辅助表格

潜在顾客基本顾客群顾客的一级分类：1自销保有客户他销保有客户意向客户VIP客户他厂牌客户战败客户基本顾客群再分类：2顾客分类

A级：可能在一个月内购买01B级：可能在三个月内购买02C级：可能在六个月内购买为什么要对意向客户级别进行定义？03意向客户级别定义

意向客户级别定义级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单OABC手续时间促进频率一个月内成交

至少（2次/周）三个月内成交

至少（1次/周）六个月内成交至少（2次/月）预售订金

至少每周一次维系访问

意向客户级别定义客户看过车就走了…已经为客户进行了较长时间的商品说明…客户索取商品目录…客户进行竞争产品比较…议价…意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。

顾客来源自销保有客户置换，增购，推介开发情报提供内部情报特定筛选区域攻击自销保有客户他销保有客户整体面经销店店面VIP意向客户来电来店

经销店营业计划（一）自销保有客户他销保有客户意向客户基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理对于车辆使用年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介

地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店/电顾客数1.地区性广告宣