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7月呼叫中心服务员高级工复习题及参考答案

一、单项选择题

1.呼叫中心服务过程中，以下哪种表达更合适？

A.“你怎么连这都不懂”

B.“我再给您解释一遍，您认真听一下”

C.“这个问题我说得很清楚了，你自己再想想”

D.“你别老问这种简单问题”

答案：B。分析：A、C、D选项的表达带有指责、不耐烦的语气，会让客户感到不舒服，而B选项语气温和，有助于良好沟通。

2.当客户情绪激动、大声抱怨时，呼叫中心服务员首先应该：

A.立即打断客户，解释问题

B.保持沉默，等客户说完

C.表达对客户情绪的理解，安抚客户

D.直接转移话题

答案：C。分析：客户情绪激动时，先表达理解和安抚能缓解其情绪，为后续解决问题奠定基础，A打断客户、D转移话题不可取，B单纯沉默可能让客户觉得不被重视。

3.以下不属于呼叫中心常用沟通技巧的是：

A.积极倾听

B.随意打断客户

C.适时反馈

D.使用礼貌用语

答案：B。分析：随意打断客户会破坏沟通氛围，引起客户不满，而积极倾听、适时反馈和使用礼貌用语都是常用且有效的沟通技巧。

4.呼叫中心对客户问题的记录，最重要的是要：

A.详细、准确

B.简洁明了

C.突出自己的观点

D.按照自己的喜好记录

答案：A。分析：详细准确的记录能为后续处理问题提供可靠依据，简洁明了但不准确不行，记录应客观，不能突出自己观点或按喜好记录。

5.对于客户提出的不合理要求，呼叫中心服务员应该：

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明无法满足及原因

C.不理会客户要求

D.答应客户要求但不兑现

答案：B。分析：直接拒绝或不理会会让客户不满，答应不兑现会失去客户信任，先理解再委婉说明原因能较好处理这种情况。

6.呼叫中心服务员在服务结束时，应该：

A.直接挂断电话

B.简单说句“再见”就挂断

C.确认客户是否还有其他问题，表达感谢并礼貌道别

D.催促客户结束通话

答案：C。分析：直接挂断、简单说再见或催促客户结束通话都不礼貌，确认问题、表达感谢并礼貌道别能体现良好服务态度。

7.当遇到听不懂客户方言时，呼叫中心服务员应该：

A.让客户说普通话，否则不提供服务

B.猜测客户意思并回答

C.诚恳地请客户尽量用普通话或放慢语速、解释关键词

D.假装听懂并随意回答

答案：C。分析：A不提供服务会引发客户不满，B猜测和D假装听懂可能导致错误处理，诚恳请客户配合是合适做法。

8.呼叫中心的服务质量主要取决于：

A.服务员的学历

B.服务员的沟通能力和服务态度

C.呼叫中心的设备先进程度

D.服务员的工作年限

答案：B。分析：学历和工作年限不能直接决定服务质量，设备先进是辅助，沟通能力和服务态度才是关键。

9.客户反馈的问题涉及多个部门时，呼叫中心服务员应该：

A.让客户自己联系其他部门

B.记录问题后，及时协调相关部门处理并跟进

C.只记录问题，不做其他处理

D.随意承诺客户会快速解决，但不落实

答案：B。分析：让客户自己联系、只记录不处理和随意承诺不落实都不利于问题解决，协调相关部门处理并跟进才是正确做法。

10.以下哪种情况会降低客户对呼叫中心服务的满意度？

A.快速响应客户问题

B.准确解决客户问题

C.服务过程中态度冷漠

D.提供多种解决方案

答案：C。分析：快速响应、准确解决问题和提供多种方案都能提高满意度，态度冷漠会让客户感到不被重视，降低满意度。

二、多项选择题

1.呼叫中心服务员在沟通中应具备的素质有：

A.良好的语言表达能力

B.较强的情绪控制能力

C.丰富的专业知识

D.敏锐的倾听能力

答案：ABCD。分析：良好表达利于沟通，情绪控制能保持服务态度，专业知识可解决问题，敏锐倾听能准确获取客户信息。

2.呼叫中心处理客户投诉的流程包括：

A.倾听投诉内容

B.记录投诉要点

C.提出解决方案

D.跟踪反馈结果

答案：ABCD。分析：倾听了解问题，记录便于处理，提出方案解决问题，跟踪反馈保证效果。

3.呼叫中心可以通过以下哪些方式提高服务质量？

A.定期培训服务员

B.建立客户反馈机制

C.优化业务流程

D.增加服务员工作时长

答案：ABC。分析：定期培训提升能力，反馈机制了解不足，优化流程提高效率，增加工作时长可能导致服务员疲劳，降低服务质量。

4.呼叫中心服务员在服务过程中，使用的礼貌用语有：

A.“您好”

B.“请”

C.“谢谢”

D.“对不起”

答案：ABCD。分析：这些都是常用礼貌用语，能体现服务员的素养和对客户的尊重。

5.当客户对解决方案不满意时，呼叫中心服务员可以：

A.再次倾听客户意见

B.解释方案的合理性

C.与客户协商调整方案

D.直接放弃处理

答案：ABC。分析