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物业管理案例分析李晓伟2014年6月7日

物业管理的起源01案例分析讲解与互动02

物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业革命的大发展，大量农村人口涌进工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，确出乎意料地收到了良好效果，当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最早的“物业管理”。

中国物业管理发展20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，中国的物业管理才由香港引入，在深圳发端。

案例1：案例介绍：某小区的保洁人员发现某车辆上装载的107胶洒落在坡道上，随后保洁员进行了清除。当晚下雨，次日，业主孙某(73岁)行至该坡道处，脚踩到未清除干净的107胶摔倒，被送到医院进行治疗。医院诊断孙某损伤系“颈椎外伤，脊髓损伤伴不全瘫”，后经鉴定为四级伤残。业主孙某以物业公司未及时履行清扫、保洁义务造成人身损害为由，起诉至法院，要求该物业公司承担民事责任，赔偿其医疗费、营养费、误工损失费、残疾补偿费、精神损失费共计九万元。案例分析（保洁）

观点：物业公司和业主孙某系物业管理关系，作为管理部门应当保证小区内的清洁，现由于坡道上的107胶导致孙某摔伤，物业公司应承担主要责任。业主孙某系完全民事行为能力人，应该预见自己的行为，由于其行走不慎摔伤，亦应承担一定责任。因此对业主孙某的经济损失，物业公司承担部分赔偿责任，包括住院治疗费、鉴定费、营养费、误工损失费等合计9万元的80%即72000元。业主孙某自行承担损失的20%，即18000元。010302

案例2：案例介绍：某日清晨，某小区新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1801号业主家的客厅亮着灯，防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。

请分析：01阿霞错在哪里？02如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？03

阿霞本意是好的，但缺乏处理此类事件的经验，没有向上级领导反映情况，私自进入业主家里，这种行为属于私闯民宅，违法行为，就算是好意也会被业主误解。物业公司对保洁员的相关培训没有跟上。错在哪里

同时拨打110，与派出所等政府部门联系请他们介入处理，规避管理风险。通知管理处，管理处通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。如果实在联系不上，管理人员或保安两人以上，先进入室内检查有无紧急、危险情况，最好做好摄像记录。如何处理

案例1：01案例介绍：林某的电瓶车在某小区停车场（开放式）被盗，林某认为自己交纳的物业管理费中包含安保费，于是向物业公司提出索赔，物业公司认为自己的安保人员已按约定做好巡视，不接受林某的索赔要求。02案例分析（安保、公共秩序）

观点：01物业公司和业主签订的是物业服务管理合同，而不是保管合同。业主的车辆虽然停放在小区，但未与物业达成具有保管性质的合同或协议。而物业费中的保安费，是小区秩序维护费，而非财产和人身安全服务费。02业主若能举证物业公司在管理过程中未能履行合同约定，存在重大过错，导致车辆失窃，可根据《物业管理条例》第三十六条第二款规定，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”03

案例2：案例分析：北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安员。于是张先生夫妇把物业公司告上了法庭，并要求赔偿每人精神损失费各5万元。

如果你是物业公司代表，你的观点是什么？按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能私入民宅的，否则被视为侵犯。但是也有例外，因为物业公司的保安员有着极为特殊的义务，必须保护服务范围的财产安全，维护服务范围的正常秩序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。并且据调查，物业公司保安员由于是在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他才进入房内进行检查，完全是在履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。

你认为法庭会如何判决？张先生夫妇身为业主，与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措