银行柜台业务操作规范培训手册.docxVIP

银行柜台业务操作规范培训手册

前言

本手册旨在规范我行柜台业务操作流程，明确各环节操作标准与风险控制点，提升柜员业务处理能力与风险防范意识，确保柜面业务安全、高效、合规运行，为客户提供优质、便捷的金融服务。所有柜台从业人员必须认真学习、熟练掌握并严格遵照执行本手册规定。

第一章总则

1.1目的与依据

为保障资金安全，防范操作风险，提高服务质量，依据国家相关法律法规、金融监管要求及我行内部管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于我行所有营业网点的柜台从业人员（以下简称“柜员”）在办理各项柜台业务时的操作行为。

1.3基本原则

1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、监管规定及我行各项规章制度。

2.安全性原则：坚持“双人复核”、“账实相符”、“款要复点、账要复核”，确保资金与账务安全。

3.准确性原则：业务处理必须准确无误，数字清晰，要素齐全。

4.效率性原则：在确保安全与准确的前提下，优化操作流程，提高业务处理效率。

5.服务性原则：秉持“以客户为中心”的服务理念，提供文明、规范、热情的服务。

第二章基本操作流程与规范

2.1班前准备

柜员应提前到达工作岗位，做好以下准备工作：

*环境检查：清理工作台面，保持整洁有序；检查柜台内外环境，确保无安全隐患。

*设备检查：开机检查终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪、密码键盘等设备是否运行正常，耗材是否充足。

*物品准备：准备好业务印章、重要空白凭证、现金尾箱（核对库存现金与“现金库存登记簿”是否一致）、个人名章等，并按规定摆放。

*系统登录：按照我行规定的流程登录业务系统，核对柜员信息。

*仪容仪表：按规定着装，佩戴工牌，保持仪容整洁、精神饱满。

2.2业务受理与审核

*热情接待：主动问候客户，询问业务需求，引导客户填写相关凭证（如需）。

*凭证审核：仔细审核客户提交的业务凭证及相关资料，确保要素齐全、填写规范、字迹清晰、大小写一致，印鉴（如有）清晰合规。对不合规的凭证，应耐心向客户解释，并指导其更正或补充。

*客户身份识别：严格执行客户身份识别制度（KYC）。办理规定业务时，必须核对客户有效身份证件，并通过身份证鉴别仪进行真伪核验。对于代理业务，需同时核对代理人与被代理人的有效身份证件。必要时，可要求客户提供辅助证明材料，并进行联网核查。

*风险提示：对于高风险业务（如大额转账、挂失、密码重置等），应主动向客户进行风险提示，确认客户意愿。

2.3业务处理与交易录入

*选择交易：根据客户业务需求，准确选择相应的业务交易代码。

*录入信息：依据审核无误的凭证，将相关信息准确录入业务系统。录入过程中应仔细核对，避免录入错误。

*现金收付：

*收款：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金，先卡大数，再点细数；使用点钞机初点，手工复点（或换人复核），确保金额无误。发现假币，按规定程序收缴并向客户说明。

*付款：坚持“先记账后付款”原则。根据系统指令或凭证金额，准确配款，自复自核（或换人复核），无误后当面交付客户，并提示客户核对。

*凭证处理：交易成功后，在相关凭证上加盖业务印章、柜员名章，并将客户回单联交客户。

2.4复核与授权

*双人复核：重要业务、大额交易必须执行双人复核制度。复核人员应认真核对原始凭证、系统录入信息、现金实物（如有）是否一致。

*授权管理：超过柜员操作权限的业务，必须按规定流程提交有权人授权。授权人应严格审核业务的合规性、完整性和准确性后方可授权。

2.5日终处理

*账务核对：核对当日业务凭证与系统流水，确保单证相符、账证相符。

*现金轧账：清点库存现金，与系统“现金库存”科目余额核对一致，做到日清日结，账实相符。

*重要空白凭证核对：盘点重要空白凭证，确保账实相符，作废凭证按规定保管。

*物品整理：将业务印章、重要空白凭证、现金尾箱等按规定入库或保管。

*系统签退：清理工作台面，关闭业务终端及相关设备，正式签退业务系统。

第三章核心业务操作规范

3.1个人客户开户与信息维护

*严格执行实名制规定，详细登记客户身份基本信息。

*完整收集并妥善保管客户身份资料，及时录入客户信息系统。

*向客户充分揭示账户使用风险及相关收费标准。

*客户信息发生变更时，应及时更新系统信息，并留存相关证明材料。

3.2现金存取款业务

*存款：审核存款凭证，清点现金，无误后记账。发现长短款，应立即查找原因，并按规定处理。

*取款：审核取款凭证（或银行卡、存折）、客户身份证件，验证密码（如有）。大额取款需按规定预约并经授权。配款后应与客户核对金额。

3.3转账汇款业务

*