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酒店客房服务流程及员工守则

引言

酒店客房服务是酒店运营的核心环节之一，直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象以及整体运营效益。一套科学、规范的客房服务流程与严谨的员工守则，是确保客房服务质量稳定、提升客人满意度的基石。本文旨在详细阐述酒店客房服务的标准流程与员工应遵守的行为准则，为酒店客房管理提供实用的操作指南。

一、酒店客房服务流程

客房服务流程是客房部日常工作的行动指南，涵盖了从客人入住前准备到离店后清理的整个周期。

（一）准备阶段

1.了解房态信息：每日班前会，客房部员工需清晰了解当日客房状态，包括预抵房、住客房、预离房、空房、维修房等，以便合理安排工作优先级和人力调配。

2.准备清洁工具与物料：根据当日工作量，准备好清洁车、清洁剂、布草、客用品（如牙具、香皂、拖鞋等）及其他消耗品。确保工具设备完好，物料充足且符合酒店品质标准。布草需分类存放，避免交叉污染。

3.个人仪容仪表检查：员工需按照酒店规定着装，保持制服干净整洁、无破损、熨烫平整；佩戴工牌于指定位置；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

（二）进入客房

1.敲门通报：这是进入客房前必不可少的环节，其规范操作既能体现对客人隐私的尊重，也能避免不必要的尴尬。标准话术为：“您好，客房服务/housekeeping。”敲门力度适中，每次敲三下，间隔约三秒，重复两到三次。若房内无回应，可尝试用钥匙轻轻开启房门一条缝，再次通报，确认无人后方可进入。

2.拉开房门：进入客房后，应将房门敞开至约45度角（或根据酒店规定），并将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行，同时也向走廊示意该房正在清洁。

3.检查客房状况：快速检查房内有无客人遗留物品、设施设备有无损坏、是否有异常情况（如异味、漏水等）。若发现客人在房内，应礼貌询问是否需要清洁服务，根据客人意愿灵活处理。

（三）清洁作业

清洁作业应遵循“从里到外、从上到下、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”的基本原则，确保清洁无死角，效率最大化。

1.卧室区域：

*撤换布草：先将床品（床单、被套、枕套）拆除，放入布草袋内。注意检查床底是否有客人遗留物品。

*铺床：按照酒店标准操作流程铺设新的床品，确保床单平整、无褶皱，被套、枕套套好，四角饱满，床面挺括。

*除尘：使用干净的抹布或除尘掸，依次对床头柜、电视柜、衣柜、窗台、空调出风口等进行除尘。注意物品的归位。

*清洁镜面与玻璃：使用玻璃清洁剂和无绒布，清洁梳妆镜、窗户玻璃，确保无污渍、水痕。

*地面清洁：根据地面材质（地毯或硬质地面），选择吸尘器吸尘或抹布擦拭/拖把拖净。吸尘时注意边角、床底、柜底等区域。

2.卫生间区域：

*撤换布草与垃圾：将用过的毛巾、浴巾等放入布草袋，将垃圾倒入清洁车内的垃圾桶。

*清洁面盆与台面：用清洁剂清洁面盆、水龙头，用抹布擦拭台面、镜面，确保洁净光亮，无积水、无污渍。

*清洁马桶：使用马桶清洁剂，先喷洒内壁，浸泡片刻后用马桶刷刷洗，包括内侧、外侧底座及按钮。最后用清水冲洗，用专用抹布擦干。

*清洁淋浴区/浴缸：清洁墙壁瓷砖、淋浴喷头、浴缸内外，去除水垢和皂渍，确保排水通畅。

*地面清洁：用专用地刷和清洁剂刷洗卫生间地面，特别是边角和地漏周围，然后用清水冲洗干净，用干抹布擦干，保持干燥防滑。

3.其他区域：

*迷你吧：检查迷你吧物品消耗情况，根据客人消费记录或酒店规定进行补充，并确保价目表清晰。

*电器设备：检查电视、空调、灯具、电话等电器设备是否正常工作。

*物品补充：按照酒店标准，补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸等，确保数量充足、摆放整齐。

（四）检查与恢复

1.整体检查：清洁作业完成后，员工需对客房进行一次全面检查，确保所有项目均已按标准完成，物品摆放规范，设施设备完好，无遗漏、无死角。可按照顺时针或逆时针方向，从门开始，逐一检查。

2.调整细节：如发现窗帘位置不当、灯光亮度不合适等小问题，及时调整。确保空调设置在适宜温度（如夏季26℃，冬季20℃）。

3.关闭不必要电源：如客人不在房，关闭主灯、电视等电源，保留廊灯或卫生间灯。

（五）退出客房

1.物品归位：将清洁工具、清洁车等物品整理好，带出客房。

2.关闭房门：轻轻将房门关闭至虚掩状态（或按酒店规定，如住客房清理后保持虚掩，空房清理后锁闭），以示清洁完毕待检查。

3.填写工作报表：及时、准确填写客房清洁报表，记录清洁时间、房号、清洁状况、客人遗留物品（如有）等信息。

二、员工守则

员工是酒店服务的直接提供者，其言行举止直接代表酒店形象。客房部员工必须严格遵守以下守则：

（一）职业素养与