快餐店客户满意度调查策划【8种方式】——了解客户满意程度.docVIP

快餐店客户满意度调查策划【8种方式】——了解客户满意程度

一、前言

本策划为快餐店客户满意度专项调查定制，核心围绕“8种调查方式”展开，旨在通过多场景、高效率的反馈收集，精准掌握客户对产品（口味、分量）、服务（出餐速度、态度）、环境（整洁度、便利性）的满意程度，进而针对性优化运营。快餐店深耕本地市场3年，现有门店2家（单店10张餐桌），主打汉堡、炸鸡、快餐饭等品类，日均客流量超300人次。当前因满意度反馈渠道单一，仅靠员工口头询问，导致客户不满点（如出餐慢、食材凉）未被全面捕捉，复购率仅30%。通过8种调查方式，可实现满意度覆盖人群从40%提升至90%，定位核心改进方向，推动复购率提升至40%，强化品牌“高效、优质”形象。

二、执行摘要

本地面快餐店超40家，消费者对“出餐效率”“食材新鲜度”的关注度超80%，但90%门店缺乏系统化满意度调查机制，导致客户不满隐性流失。本策划设计8种调查方式（收银小票问卷、扫码即时评、外卖平台追评、到店访谈、儿童客群互动、会员专属调查、神秘顾客体验、社群投票），覆盖“到店消费、外卖、会员、亲子”全场景，每月收集有效反馈不少于300条，24小时内响应负面反馈。预计实施后，客户满意度从75%提升至88%，负面反馈解决率从60%提升至95%，单店日均营收增长2000元，2家门店月增收12万元。同时形成《满意度分析报告》，为产品迭代、服务优化提供数据支撑，降低客户流失风险。

三、产品服务

（一）核心调查方式：8种满意度收集渠道

收银小票问卷

形式：小票打印调查二维码，标注“扫码评满意度，抽10元无门槛券”，问卷含5题（出餐速度、口味、环境评分）；频次：每日收集30-40条，重点跟踪非会员客群；优势：覆盖所有到店消费客户，成本低、触达广。

扫码即时评

形式：取餐区设“满意/一般/不满意”三档扫码按钮，客户点击后可补充文字反馈（如“不满意-汉堡太凉”），选“不满意”即时触发店长响应；频次：实时收集，每日汇总；优势：反馈即时性强，可快速处理客诉。

外卖平台追评

形式：外卖订单完成后2小时，通过平台发送追评提醒（附“评满意度赠3元外卖券”），重点调查“餐品温度、包装完整性”；频次：每月收集80-100条，针对外卖客群；优势：精准捕捉线上消费痛点，优化外卖体验。

到店短访谈

形式：员工在客户取餐/用餐间隙，用2个问题访谈（“今天的餐品您满意吗？”“最需要改进的是？”），记录关键词；频次：每日访谈25-30位客户，优先选用餐中客户；优势：反馈真实度高，可观察客户用餐状态（如剩餐情况）。

儿童客群互动

形式：为带儿童的客户提供“满意度小贴纸”（星星=满意，月亮=一般），让儿童粘贴投票，家长补充文字反馈；频次：周末及节假日收集，每日15-20条；优势：覆盖亲子客群，挖掘家庭消费需求（如儿童餐分量）。

会员专属调查

形式：向会员（约200人）发送月度短信问卷，含“会员权益满意度”“定制需求”（如“希望会员日送什么赠品”），反馈后赠20积分（可兑小吃）；频次：每月1次，收集30-40条；优势：聚焦高价值客群，优化会员留存策略。

神秘顾客体验

形式：每月邀请2名专业神秘顾客，模拟普通客户消费（到店+外卖），从“出餐速度、食材新鲜度、服务态度”等8个维度打分；优势：客观发现运营漏洞（如高峰时段出餐流程混乱）。

社群投票

形式：客户社群（400人）每周发起满意度相关投票（如“您觉得出餐慢的主要原因是？”），选项含“订单多”“备餐慢”等；频次：每周1次，收集20-30条；优势：快速定位共性问题，互动性强。

（二）配套服务

反馈响应：负面反馈（评分≤3分）24小时内由店长跟进解决（如补送餐品、致歉）；2.结果公示：每月在门店公示“满意度改进进度”（如“出餐速度从12分钟降至8分钟”）；3.福利兑现：所有参与调查的客户，优惠券/积分即时到账，确保反馈积极性。

四、市场分析

（一）消费与竞争环境（P/S/E）

政策支持：本地2024年开展“餐饮服务质量提升行动”，对满意度高的快餐店给予“放心消费单位”认证，助力品牌宣传；2.社会需求：快餐消费以“效率、便捷”为核心，据调研，出餐超15分钟客户流失率达40%，食材不新鲜投诉后未解决的客户复购率仅5%；3.经济环境：本地人均快餐消费单次15-25元，价格敏感度低，但对“性价比”（品质/价格）要求高，满意度每提升10%，复购率可增长8%。

（二）行业痛点与机遇（T）

竞争格局：本地40家快餐店中，仅5