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服务礼仪

高效果的学习方法手机等通讯设备调成静音或关闭在会场当中，不随意走动积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法

学习目标通过本课程的学习,你将能够:有效提升服务意识掌握有效服务技巧了解优质服务标准提升个人素质修养服务礼仪规范运用

010203040506070809课程大纲素质篇仪表仪态语言礼节技巧篇电话礼仪如何处理客户的抱怨

服务礼仪——素质篇

优质服务服务态度服务知识优质的服务表现服务技能素质篇——概述

服务礼仪的重要性服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈举止对客户表达尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。素质篇——概述

服务礼仪的重要性服务人员懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。素质篇——概述

服务礼仪的重要性对服务的认识服务是营销服务是竞争……素质篇——概述

积极的心态主动的心态双赢的心态给予的心态5.行动的心态6.学习的心态7.老板的心态8.感恩的心态优质服务八大心态素质篇——概述

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。仪容素质篇——仪表

耳朵：男女均不宜戴耳环。01胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。02嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。仪容03素质篇——仪表

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。01帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽、工作需要除外）仪容02素质篇——仪表

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。穿着素质篇——仪表

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。穿着02西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。01素质篇——仪表

胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。01女士服装：穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。02穿着素质篇——仪表

穿着皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。素质篇——仪表

女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。站姿素质篇——仪态

男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。A坐姿B素质篇——仪态

素质篇——仪态女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿12

蹲姿下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。02下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。01下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。03女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。04素质篇——仪态

行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。素质篇——仪态

STEP1STEP2微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 素质篇——仪态

素质篇——仪态微笑的基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑

素质篇——仪态微笑微笑服务的标准：服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。

口型练习法——“一”情绪记忆法——“快乐事件”心智管理法——“职业素养”微笑微笑的训练方法素质篇——仪态

微笑微笑四结合：微笑和眼睛的结合微笑和神、情