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2025木制品加工公司销售人员行为规范管理制度

第一章总则

1.1目的

为规范公司销售人员（含门店销售、线上销售、渠道销售及临时销售协助人员）的日常工作行为、业务操作流程及客户服务标准，避免因行为不规范导致客户投诉、公司利益受损或品牌形象下降，同时保障销售人员合法权益，明确工作边界，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有从事木制品销售相关工作的人员，包括但不限于：

门店销售人员（负责线下客户接待、产品介绍、订单签订）；

线上销售人员（负责电商平台咨询、订单跟进、客户维护）；

渠道销售人员（负责经销商对接、工程订单拓展）；

临时参与销售工作的人员（如促销活动临时协助员）。

1.3依据

本制度根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》及公司《员工手册》《销售管理制度》《客户信息保护规定》制定，若相关法律法规或公司内部制度更新，本制度同步调整。

第二章职责分工

2.1总经理

审批本制度的制定、修订及废止；

处理销售人员重大违规事件（如挪用货款、泄露核心客户信息）的最终决策；

保障销售人员行为规范执行所需的资源（如培训经费、合规宣传物料）。

2.2销售部经理

日常监督销售人员对本制度的执行情况（如门店接待礼仪、订单填写规范）；

组织销售人员开展制度培训（新员工入职培训、老员工季度复训）；

处理销售人员一般违规行为（如迟到早退、轻微客户投诉），制定整改要求；

汇总销售人员行为规范执行情况，每月向总经理提交报告。

2.3销售人员

主动学习并严格遵守本制度，明确自身工作行为边界；

按规范开展销售工作（如实介绍产品、规范填写订单、保护客户信息）；

主动反馈制度执行中的问题（如某条款操作不便），提出改进建议；

配合处理客户投诉及违规调查，不隐瞒、不推诿。

2.4客服部

协助监督销售人员的售后服务行为（如订单跟进是否及时、问题处理是否到位）；

接收客户对销售人员的投诉（如服务态度差、虚假宣传），同步反馈给销售部经理；

提供客户服务标准支持（如接待话术示例、投诉处理流程），协助销售人员提升服务水平。

2.5行政部

负责本制度的存档、更新及公示（如在公司内网、门店公告栏张贴最新版本）；

配合销售部开展制度合规检查（如随机抽查门店销售接待录像、订单文件）；

处理销售人员违规行为中的奖惩执行（如绩效扣减、表彰公示）。

2.6财务部

监督销售人员的财务相关行为（如货款回收、费用报销是否合规）；

发现销售人员涉及财务违规（如截留货款、虚报销售费用），立即反馈给总经理及销售部经理；

提供财务规范培训支持（如货款缴存流程、发票开具要求）。

第三章日常工作行为规范

3.1考勤与在岗规范

按公司规定时间上下班，门店销售人员需提前15分钟到岗（做好清洁、产品陈列检查），不得迟到早退；

请假需提前通过公司系统提交申请（事假提前3天、病假凭医院证明），未经批准不得擅自离岗；

上班时间不得做与工作无关的事：如刷短视频、玩游戏、长时间接私人电话（私人电话单次不超过5分钟）、私自会客（非客户的亲友需在休息区等候，不得进入销售区域）；

门店销售人员在岗期间需保持销售区域整洁，产品陈列整齐（如实木板材按规格分类摆放、家具样品无灰尘），不得在销售区域堆放私人物品。

3.2形象与礼仪规范

着装统一：需穿公司指定的销售工装（干净、无破损），佩戴工牌（正面朝外，清晰显示姓名、岗位）；

仪容整洁：男性不留过长头发、胡须，女性不化浓妆、不披散长发（长发需扎起）；

接待客户礼仪：客户进店时主动起身问候（“您好，欢迎了解XX木制品，有什么可以帮您？”），客户咨询时耐心倾听，不随意打断；客户离开时礼貌送别（“您慢走，有需要随时联系我们”）；

沟通语气：与客户、同事沟通时用文明用语，不得说脏话、狠话，不得与客户争吵（即使客户情绪激动，也需先安抚，再找经理协助处理）。

第四章业务操作行为规范

4.1产品介绍规范

介绍产品需真实、准确，不得夸大或虚假宣传：

如实说明产品材质（如“这款衣柜是橡胶木实木，不是橡木”）、环保等级（如“符合国家E1级标准，有检测报告可查看”）、价格（不得私自加价或低价销售）；

不使用“绝对化”用语（如“最耐用”“永不开裂”），不承诺无法兑现的服务（如“当天下单当天发货”，需按生产周期如实告知“常规7天内发货”）；

主动告知产品注意事项（如实木家具需避免阳光直射、板材安装后的保养方法），不隐瞒产品瑕疵（如样品有轻微划痕需提前说明“这是样品，购买新品无此问题”）。

4.2订单处理规范

客户确认购买后，需当面填写《销售订单》，内容要完整、清晰：

产品信息（名称、规格、材质、数量，如“实木餐桌1.8m×0.9m，橡胶木材质，1张”）；

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