医疗机构老年友善服务规范.docxVIP

医疗机构老年友善服务规范

一、范围

本规范规定了医疗机构老年友善服务的基本要求、环境适老化、服务流程优化、服务内容与质量、人员培训、文化建设等方面的内容。本规范适用于各类为老年人提供医疗服务的医疗机构，包括医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院等。

二、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

-《老年人权益保障法》

-《国家卫生健康委关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》

三、术语和定义

-老年人：按照世界卫生组织定义，60周岁及以上的人群。

-老年友善服务：医疗机构以老年人为中心，在环境、服务流程、服务内容等方面进行适老化设计和优化，为老年人提供安全、舒适、便捷、优质的医疗服务。

四、基本要求

（一）管理要求

-组织领导：医疗机构应成立老年友善服务工作领导小组，由主要负责人担任组长，明确各部门职责，定期召开会议，研究解决老年友善服务工作中的问题。

-制度建设：建立健全老年友善服务相关制度，包括老年患者首诊负责制度、多学科诊疗制度、老年综合评估制度、跌倒坠床等意外事件防范制度、志愿者服务制度等，并确保制度有效执行。

-服务承诺：向社会公开老年友善服务承诺，接受社会监督。承诺内容应包括优化服务流程、保障医疗安全、提高服务质量、尊重老年患者权益等方面。

（二）设施设备要求

-无障碍设施：医疗机构的出入口、通道、电梯、卫生间等应设置无障碍设施，如无障碍坡道、扶手、无障碍电梯轿厢等，方便老年人通行。

-适老化设施：在门诊、病房等区域设置老年人休息区，配备舒适的座椅、沙发等；提供老花镜、放大镜、助听器等助老器具；在卫生间安装紧急呼叫装置，确保老年人在需要时能够及时获得帮助。

-标识系统：医疗机构的标识应清晰、醒目、易懂，采用大字体、高对比度颜色，设置无障碍标识和导向标识，方便老年人识别和寻找。

（三）信息化要求

-信息系统适老化：医疗机构的信息系统应进行适老化设计，如增加字体大小、简化操作流程、提供语音提示等，方便老年人使用自助挂号、缴费、查询等功能。

-互联网医疗服务：开展互联网医疗服务，为老年人提供在线预约挂号、在线问诊、电子处方、药品配送等服务，减少老年人就医跑腿次数。同时，应安排专人指导老年人使用互联网医疗服务。

五、环境适老化

（一）建筑环境

-建筑布局：医疗机构的建筑布局应合理，尽量减少老年人的步行距离。门诊、检查、检验、药房等科室应相对集中，方便老年人就医。

-室内环境：门诊、病房等室内环境应保持整洁、安静、舒适，温度、湿度适宜。病房应选择柔和的照明光线，避免强光直射对老年人眼睛造成伤害。

-绿化景观：医疗机构应注重绿化景观建设，设置花园、草坪等休闲区域，为老年人提供舒适的就医环境。

（二）人文环境

-尊重老年患者：医务人员应尊重老年患者的人格尊严和隐私，使用文明、礼貌、亲切的语言与老年患者沟通，耐心倾听老年患者的诉求。

-关爱老年患者：关注老年患者的心理需求，为老年患者提供心理支持和安慰。在节日、生日等特殊日子，可开展慰问活动，让老年患者感受到温暖。

-营造尊老氛围：在医疗机构内设置尊老爱老的宣传标语、图片等，营造良好的尊老氛围。

六、服务流程优化

（一）挂号服务

-多渠道挂号：医疗机构应提供多种挂号方式，如现场挂号、电话挂号、网络挂号、自助挂号等，方便老年人选择。同时，应保留一定数量的现场号源，满足不熟悉信息化挂号方式的老年人需求。

-优先挂号：为老年人提供优先挂号服务，在挂号窗口设置“老年人优先”标识，老年人可优先办理挂号手续。

-专人协助：在挂号处安排专人，为老年人提供挂号指导和协助服务，帮助老年人完成挂号流程。

（二）就诊服务

-优先就诊：为老年人提供优先就诊服务，在候诊区设置“老年人优先”标识，老年人可优先进入诊室就诊。

-多学科诊疗：对于患有多种疾病的老年患者，医疗机构应开展多学科诊疗服务，组织相关科室专家进行联合会诊，为老年患者制定个性化的诊疗方案。

-全程陪诊：对于行动不便、无人陪同的老年患者，医疗机构应提供全程陪诊服务，陪诊人员协助老年患者完成就诊、检查、检验、缴费、取药等流程。

（三）检查检验服务

-优先检查检验：为老年人提供优先检查检验服务，在检查检验科室设置“老年人优先”标识，老年人可优先进行检查检验。

-检查检验预约：优化检查检验预约流程，为老年人提供便捷的预约方式，减少老年人等待时间。对于需要提前预约的检查项目，应及时告知老年人预约时间和注意事项。

-检查检验结果反馈：及时向老年人反馈检查检验结果，对于看不懂检查检验报告的老年人，