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2025浙江招聘派遣丽水市旅投酒店管理有限公司工作人员10人（第一批）考试备考试题及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.酒店管理中，处理宾客投诉的首要步骤是（）

A.立即向上级汇报，等待指示

B.冷静倾听，表示理解，并记录投诉内容

C.当面指责投诉宾客，解释酒店规定

D.立即安排宾客转到其他房间

答案：B

解析：处理宾客投诉时，首先要保持冷静，耐心倾听宾客的投诉内容，表示理解并认真记录。这样可以安抚宾客情绪，为后续解决问题奠定基础。立即汇报、指责宾客或随意转移宾客都可能导致情况恶化，不利于问题的解