DB1303T 007-2020 星级旅游饭店服务礼仪规范.docxVIP

DB1303

秦皇岛市地方标准

DB1303/T007—2020

星级旅游饭店服务礼仪规范

2020-08-11发布2020-09-10实施

秦皇岛市市场监管局发布

I

DB1303/T007—2020

前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由秦皇岛市旅游和文化广电局提出并归口。

本标准起草单位：秦皇岛市旅游和文化广电局、秦皇岛思享文化发展有限公司、东北石油大学、河北建材学院、秦皇岛市礼仪协会、河北师范大学汇华学院、秦皇国际大酒店。

本标准主要起草人：李文生、乔树荣、李秀钢、刘冬青、李俊、高铭、王佼、王秀杰、李肿、白丽香、杨新春、董睿婷、刘英。

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星级旅游饭店服务礼仪规范

1范围

本标准规定了星级旅游饭店员工服务提供过程中的基本礼仪与其他相关礼仪。本标准适用于秦皇岛市辖区内星级旅游饭店员工服务过程中的礼仪。

2规范性引用文件

SB/T10476—2008饭店服务礼仪规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

礼仪

人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容仪表、仪态、言谈举止、岗位礼仪等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌和仪态的统称。

4基本礼仪

4.1仪容

4.1.1发式：

男不过耳，女不过肩。

4.1.2面部：

a)员工应保持面容的清洁，上岗前应做好面容自查；

b)女士化淡妆；

C)男士不得留有胡须。

4.1.3手部：

员工不留长指甲；

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4.2仪表

统一着制服，并穿戴整齐，保持洁净。

4.3仪态

4.3.1站姿：

站姿应自然挺拔，不得僵硬呆板：应头部端正，两眼平视前方，面带微笑；

身体直立，应把重心放在两脚中间，男士双脚自然分开位置应与肩窄，女士应双脚自然并拢：

c)要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背

d)站立时双手不得抱在胸前、叉腰，不得袖手或双手插在口袋中；

e)站立时，不可倚靠工作台、墙壁或其他物体；

f)站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离。

4.3.2坐姿：

a)入座时要轻要稳，不应赶步或匆忙；

b)女士入座时若是裙装，应先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不应等落座后再站起来整理；

c)双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下：女士应右手略握左手手腕放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放；男士坐时两腿可以略微分开；

d)谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不应过大；

)不得跷二郎腿，不得有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不得拍打椅子或沙发的扶手：

f)起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

4.3.3走姿：

a)行走时上身应保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松：

b)两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男士步伐要稳健、女士步伐要轻盈；

c)行进间不得将手插在衣服口袋里，也不得背着手，不应摇头晃脑，应控制身体避免扭来扭去；

d)行走时遇见客人应主动靠向右边，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候；

e)客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候；

f)员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，不得气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人：

4.4言谈举止

4.4.1敬语

依照民族习惯，符合礼节交往。

4.4.2礼节

4.4.2.1握手礼：

a)应面带微笑，注视并问候对方；

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b)双手不可交叉与两个客人同时握手。

4.4.2.2颔首礼：

a)在距客人3米左右时应行颔首礼

b)注视对方，面带微笑，颔首示意；

c)冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

4.4.2.3鞠躬礼：

a)立正站稳，在问候“您好”之后上体前倾30度，鞠躬致意：

b)等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势；

c)男士双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝；女士则双手在体前搭好，