投诉处理技巧及案例分析.pptxVIP

用户投诉处理技巧品质部2014年3月

第一部分：用户心理第二部分：心态准备第三部分：投诉处理基本技巧第四部分：水泥投诉类别和处理第五部分：案例介绍课程目录

投诉

产品的特殊性混凝土客户心理的特殊性无法试用、维修、更换小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息0103020405

第一部分

用户心理

世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归---是我们最终目的。

相较于传统顾客，现在的顾客:上帝在转变01020304050607对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少对服务有了更多的要求越来越不宽容对服务更加不满意需要更好的服务质量

本质：用户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企01业弱点所在02表象：即用户对商品或服务的03不满与责难04为什么会有投诉？

用户为什么会投诉？不满意有压力有情绪心态后悔个性用户抱怨六大原因

产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新产品投诉产生的因素

为什么要了解用户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。用户心理是一个特殊群体—用户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。

用户在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重

了解用户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解用户的外在反映可以做到事先准备有利售后服务人员找到解决问题的办法。

第二部分心态准备化解投诉就是利润！

心态准备面对用户投诉面对用户投诉的心态准备理解用户承担责任处理准备

面对用户投诉的心态准备了解用户问题站在用户角度表示同样感想理解用户冲动……理解用户冷静、忍耐耐心、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战处理准备代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨……承担责任叁贰壹

履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷收集市场信息投诉是企业弱点显露的重要信息恢复客户对企业的信赖感(投诉)满意用户将是最好的中介投诉处理的意义

第三部分

投诉处理基本技巧投诉处理过程中的步骤投诉处理行为技巧

投诉处理过程中的五个步骤投诉处理是服务工作的基础投诉处理过程有哪些步骤？第一步第二步第三步第四步第五步理解客户受理投诉处理问题特事特办客户回访

如何做到理解用户理解!让用户发泄12345表示道歉记住，你在用户面前是永远争论不赢的！认真聆听

面对投诉我们应有的工作态度阳光心态态度先处理心情再处理事情个人素质90%的用户不会无理取闹用户的投诉总是有原因的用户的困难需要得到帮助处变不惊的应变力坚韧的挫折承受力良好的情绪控制力用包容的心态去处理用户的问题！

当用户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先安抚客户的情绪。如用户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚用户。安抚用户时，要从用户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样”、“我非常理解您的心情”、“我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”运用你的情商，与用户换位思考安抚用户情绪

建议用户对事物两种追求：过程、结果解决问题的第一步永远是处理用户的情感大多数时候用户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少不要总是为自己辩护让用户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分告诉用户你能做什么，而不是不能做什么记住！你在用户面前是永远争论不赢的！

如何受理投诉良好心态问清问题挖掘用户真实需求快速答复放松心情，轻松对待

听的技巧看上去像是听的样子面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并露出关切的神态。注视用户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。适当的时候可以记录用户所陈述投诉问题的重要部分

聆听的重要聆听是一种获得信息的过程，而不是单纯的胜利行为。聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段。真正的聆听是一种主动积极的学习过程，并不等同于“听”这个通过外耳听道收集声波的生理动作。聆听是什么有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一，需求是指客户想要或期望你提供的服务。聆听为什么如此重要自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说