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汽车售后服务接待流程

PROGRAM程序01教材分析02学情分析03教学目标05教学过程06教学反思04教法学法说课内容

第一部分教材分析

1.教材分析意义:客户接待环节贯穿汽车售后服务流程的整个过程，并且，环车检查是整个售后服务最核心内容。选自:任务三汽车营销实务活动4提供满意的售后服务

第二部分学情分析

2.学情分析知识薄弱厌烦枯燥课堂接待仅仅靠口才，缺乏客户接待的技能渴望实践动手能力强思维活跃，表现欲强男生：25人14级检测专业

第三部分教学目标

3.教学目标能够熟练地完成汽车维修接待流程。能够根据不同的情景选用相应的接待技巧。学会利用网络资源查看、收集、了解信息。培养分析问题﹑解决问题的能力。情感与态度目标知识与技能目标01方法与过程目标02在合作交流中，学会倾听他人意见；在学习评价中，学会从不同角度看待问题；03

3.教学重点与难点重点理解并说出汽车售后服务客户接待的基本流程九维环车检查法及每个环节的检查要点难点运用微视频、角色扮演的方法,摆脱纸上谈兵,让学生在实践的过程中体验客户接待突破方法

第四部分教法学法

4.教法教师激↓导↓探↓做任务驱动讲授引导自主探究角色扮演

4.学法学法总结归纳自主探究分组协作学生

说课内容程序02教学目标03学情分析05教学过程06教学反思04教法与学法01教材分析PROGRAM

01课前准备02课中学习03课后交流教学过程

教学过程课前准备－学生提前预习1、观看微视频2、完成工作页设计意图：课前预习，有的放矢

教学过程课前准备－教师学习任务评分表工作页微课视频个人名片车型资料轿车实训展厅课堂教学

教学过程课前准备－教师组内异质组间同质A组B组C组D组E组

教学过程5分钟创设情境导出课题40分钟师生同行储备知识70分钟小组合作完成项目30分钟成果展示小组评选415分钟项目总结多元评价54课时：160分钟

教学过程1.创设情景导出课题通过这些照片，你能判断图中表现的是什么？图中两人的穿着和仪容仪表是怎样的？在在具体各环节操作中，应注意什么问题？引入思考：作为汽车售后服务顾问，当客户开车到店时，你该怎么做？设计意图：以教师本人扮演售后顾问和客户，创设情境，点明本节课主旨，引导思考，顺势导入

教学过程2.师生同行储备知识：理论部分通过课前预习，学生回答汽车售后服务接待流程

教学过程2.师生同行储备知识：理论部分准备工作仪容仪表、表单工具确认维修商务报价及配件确认、维修项目确认及派工安排迎接顾客主动迎接、问候环车检查安装四件套、车辆信息实车核对并登记、九环检查法、索要保修手册设计意图：运用讲授法，老师在课堂上讲解基本知识点，帮助学生组建知识架构

通过教师图文演练+视频展示，学生做好相关笔记，生动形象学习知识教学过程2.师生同行储备知识：微课部分1.教师图文演示：汽车售后服务接待各流程步骤自主探究

教学过程2.师生同行储备知识：微课部分视频2：结合微视频（有详细接待流程展示），细化知识点如何拆分合并单元格设计意图：微课设计为传道型微课，化抽象概念为具象动画的形式，让学生在轻松欢快的气氛中如何做好售后服务接待；而学生扮演拍摄视频，激发学生好奇心且感兴趣视频1：北京现代售后服务接待流程（网络资源）

教学过程2.师生同行储备知识：实践部分在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，巩固各操作步骤及其技术要点实训车辆设计意图：对照实训车辆，将理论知识+实物结合起来，化抽象概念为具象知识，可以顺利突破知识难点

教学过程2.师生同行储备知识将理论+实际相结合，各小组完成对各流程知识点的掌握，为下一步角色扮演奠定理论基础。师生同行小组讨论，并形成最终方案设计意图：自主探究，发现问题，团队合作，辨析求解

教学过程3.小组合作完成项目-角色扮演1人记录在扮演过程中所出现的问题，以及做的好和不好的方面，总结归纳1人负责角色扮演过程中视频的录制工作将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务负责进行角色模拟售后顾问和顾客根据《售后服务流程演练评价表》，对扮演售后顾问的同学进行评分记录2人评分1人拍摄

教学过程3.小组合作完成项目情景一：刘先生平时开桑塔纳2000轿车，该车属于刘先生公司商务用车，该车前几天不小心碰到其他车，致使车左前灯碎裂，需要进厂维修。任务4任务3任务2任务1任务5情景二：陈太太及其友人在上年曾做过一次常规保养，很满意，这次来希望找到上次接待她的售后顾问，但是销售顾问今天休假。任务：角色扮演情景不同情景三：黄女士在4S店购车一个月后，发现所购买的车辆发动机出现异响。她来到4S店想要求一个说法。情景四：钟先生的车要