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餐饮连锁标准化服务手册

前言

本手册旨在为餐饮连锁品牌旗下各门店提供一套统一、专业、可执行的服务标准。我们深知，卓越的顾客体验是品牌立足之本与发展之基。通过规范服务流程、明确行为准则、提升服务技能，我们期望每一位顾客在光临任何一家门店时，都能感受到始终如一的优质服务与品牌温度。本手册不仅是行为指南，更是我们对顾客承诺的具体体现，需要每一位团队成员认真学习、深刻理解并严格践行。

第一章服务理念与核心价值观

1.1服务理念

我们秉持“以客为尊，用心服务”的核心理念。这意味着：

*顾客至上：将顾客的需求与满意度置于首位，设身处地为顾客着想。

*真诚友善：以真诚的微笑和友善的态度迎接每一位顾客，营造轻松愉悦的用餐氛围。

*专业高效：具备扎实的产品知识和熟练的服务技能，确保服务过程流畅高效。

*持续改进：乐于听取顾客反馈，并将其作为提升服务质量的重要依据。

1.2核心价值观

*尊重：尊重每一位顾客，无论其身份、背景；尊重每一位同事，营造互助互信的团队氛围。

*品质：不仅追求菜品的高品质，更追求服务过程的每一个细节都达到高标准。

*责任：对顾客的用餐体验负责，对品牌的声誉负责，对自身的行为负责。

*协作：强调团队协作，各岗位紧密配合，共同为顾客提供无缝隙的优质服务。

第二章仪容仪表规范

2.1着装要求

*工服：统一穿着品牌指定工服，确保干净、平整、无破损、无异味。工服应按规定方式佩戴工牌，位置醒目。

*鞋袜：搭配与工服相协调的深色皮鞋或布鞋，鞋面保持光洁。袜子以深色为宜，女性若穿裙装可选择肤色丝袜，确保无勾丝、破损。

*饰品：原则上不鼓励佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表，女性可佩戴小巧的耳钉。禁止佩戴可能影响操作卫生或存在安全隐患的饰品。

2.2仪容修饰

*发型：头发需梳理整齐，保持清洁。男性发长不宜过长，前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女性若有刘海，需梳理整齐不遮挡视线，长发建议束起或盘起，以不散落、不影响工作为原则。发色以自然色为宜。

*面容：保持面部清洁。男性需每日剃须，保持面容清爽。女性可化淡雅职业妆，展现良好精神面貌，避免浓妆艳抹及使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。工作期间需按规定佩戴口罩，并适时更换。

第三章服务流程标准

3.1餐前准备

*环境准备：确保餐厅整体环境干净整洁，包括地面、桌面、座椅、餐具、绿植等。灯光、空调、背景音乐等设施设备运行正常，营造舒适的用餐环境。

*人员准备：提前到达岗位，按仪容仪表规范整理自身形象。参加班前会，明确当日工作重点、菜品信息、促销活动及注意事项。

*物料准备：检查并备齐开餐所需的各类餐具、布草、菜单、点菜单、笔、围裙、打包袋等物料，确保其清洁、完好、充足。

3.2迎宾接待

*主动问候：顾客靠近餐厅门口约一米范围内，迎宾人员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如：“您好！欢迎光临XX餐厅！”）。问候语声音适中、清晰、热情。

*询问引导：根据餐厅客情，询问顾客人数（如：“请问您几位用餐？”），并根据顾客需求（如是否有预订、偏好座位类型等）合理引导入座。引导时应走在顾客左前方或右前方约半步距离，配合手势，步伐适中。

*拉椅让座：为顾客拉椅让座，尤其是对老人、小孩、孕妇及行动不便者应给予优先照顾。待顾客入座后，及时提供菜单、水杯及餐巾。

3.3点餐服务

*时机恰当：待顾客入座，稍作安顿后（约1-2分钟），主动上前提供点餐服务。

*菜单介绍：双手将菜单递与顾客（若为多人，可先递给主宾或长者），并简要介绍当日特色菜品、推荐菜品或促销活动。介绍时应客观、准确，避免夸大其词。

*耐心解答：对顾客关于菜品口味、食材、做法、辣度、分量等方面的询问，应耐心、专业地解答。如遇不确定的问题，可礼貌告知顾客稍等，向同事或后厨确认后再回复。

*需求关注：主动询问顾客是否有特殊饮食需求（如：忌口、过敏食材、儿童餐需求等），并在点菜单上注明。

*合理建议：根据顾客人数、用餐偏好等，提供合理的菜品搭配建议，避免过度推销。

*复述确认：点餐后，应向顾客复述所点菜品（包括数量、规格、特殊要求等），确保无误后，礼貌告知大致上菜时间。

3.4出品与上菜

*菜品检查：传菜员或服务员在端取菜品时，需检查菜品的品相、温度是否符合标准，餐具是否洁净完好。

*上菜规范：遵循“左上右撤”原则，从顾客左侧上菜，右侧撤换餐具。上菜时动作轻稳，避免汤汁洒出。报上菜名，并做简要介绍（如：“您点的XX菜，请慢用！”）。

*顺序合理：遵循先冷后热、先素后荤、先汤后菜（或按顾客要求）的顺序上菜。同类菜品