星级酒店服务意识培训.pptxVIP

酒店服务意识培训课程

“态度决定一切”顾客就是上帝顾客永远是对的服务灵魂

“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念7、思维方式基础能力硬件提升空间软件

logo我们在工作中遇到的问题？

标题01每天在服务区接触大量顾客，在与02不同顾客沟通过程中有时候掌握不好04应对顾客的规律以使工作更容易开展？03分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？

恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度员工工作中遇到的问题？

短时间内平息顾客火气？04怨或投诉，有何方法可以有效地在最03我们相关的产品与服务？遇到顾客抱02怎样接待顾客可以有效地向他销售01员工工作中遇到的问题？

顾客对我们的产品感兴趣，但一经报01价，他就说贵，如何能够说服顾客02认同并最终达成销售？03员工工作中遇到的问题？

自我认识我了解

安全感家庭/社会同事/朋友/客人/上司青春饭罚劣不奖优精力不足时间协调-上班/求学/恋爱员工心态

消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己

积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...心态是你真正的老板

让你更成功的七点——控制自己的思想——控制自己的时间——控制接触的对象——控制沟通的方式——控制自己的承诺——控制自己的目标——控制自己的忧虑将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启

让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进步

我在那里？？？？角色认知----定位

沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达¤有层次地叙述¤复述¤沟通途径的选择¤沟通渠道的选择¤避免各种障碍◎沟通注重事项终于让我找到...

有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈。付诸行动

。除非上司想听，否则不要讲01。若是意见相同，要热烈反应02。意见略有差异，要先表赞同03。持有相反意见，勿当场顶撞04。想要有些补充，要用引伸式05。如有他人在场，宜仔细顾虑06。心中存有上司，比较好沟通07下对上沟通技巧

。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象平行沟通技巧

01020304050607。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。若有过失，过后熄灭。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切上对下沟通技巧

沟通要领了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默

沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体！

沟通——人际关系的建立好好你我我输你输（自闭症）你赢我输（无力感）我赢你输（虐待狂）你赢我赢（皆大欢喜）拥有家的感觉

顾客从我们这里