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论客户关系在项目管理中的作用

摘要:简介与客户建立良好合作关系对公司的作用，以及在项目实施中,客户关系的重要性。

关键词：

客户关系合作配合

随着市场竞争越来越激烈,做好客户关系管理是公司的重要工作之一。客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,这么可以最大限度地提高客户满意度及忠诚度。公司可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了公司为发展与客户之间的长久合作关系、提高公司以客户为中心的运营性能而采取的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。客户关系在提高公司管理水平和竞争力方面有如下作用：

一是良好的客户关系管理可以使公司取得强大的竞争优势,在一样的销售成本下可以保持较高的市场拥有率,公司的交易成本逐渐降低，取得成本上的领先优势。

二是经过客户资源管理，可以对客户信息进行全方面整合，实现信息充分共享,保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化公司的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到公司的全部环节中。

三是客户关系管理发明的资源对公司发展有填补作用。对于公司来讲，构成份销渠道的大客户公司都有自已的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合,并保证它们的行为促成公司的发展,可以使公司取得协同效应。

四是可以从客户那里得到更多关于竞争对手的情况，据此合理地定位本公司的产品,从而建立起自已的竞争优势。

在客户面前，项目经理代表公司。所以,需要项目经理要时刻紧记,维护公司良好、专业、优质的形象,为公司争取最大的利益。

与客户建立并维持良好的合作关系,有利于在客户心目中树立公司的形象。对于客户的变更规定，要让客户明确知道变更的后果,并进行充分地沟通,取得客户对变更带来的时间和费用的可能增加表达认同，以防止公司的利润受损。客户关系在项目中有如下作用：

１、提高项目实施的成功率

2、加快项目实施的进度

3、提高客户对项目标满意度

项目实施中的客户关系,可不是简朴的请客吃饭,组织活动，应该脱离这种庸俗的观点,而要以一个全新的项目管理观念对待这个问题；特别是对大型的、涉及公司各个方面的项目，如ERP系统的实施等,项目经理的责任可不仅仅是制订计划,实施计划,监督计划，调配资源等这么简朴，一方面公司中各种各样的客户就需要花心思去应对.

我们可以把客户分为ABＣ三类：

Ａ类客户:对项目标实施起着至关重要的作用,可以决定项目标发展方向;此类客户重要是公司的主管领导,项目标负责人等;对此类客户,我们要非常尊重他们的意见，而且对他们的疑问、规定都要尽快予以解答和解决，而且随时将项目标进度情况、出现的问题报告給此类客户，一定要建立很好的沟通、报告和交流机制，使此类客户在关键的时候可以果断地进行决议,同时我司的老总也需要定时地或者阶段性地来造访此类客户;

B类客户:对项目标具体实施计划、实施流程有着重要作用,他们的意见和接受限度将决定项目实施的难度以及进度;此类客户重要是公司各业务部门的领导，公司项目工作小组的业务流程负责人等,对此类客户，我们要与他们进行充分的沟通和交流，灌输产品或者系统的优点,使他们可以公正地对待项目在实施中出现的问题、以及如何解决这些问题,此类客户基本上是天天都需要打交道的，所以与之建立密切的关系是非常重要的;

C类客户：对项目标正式使用、推广起到重要的作用；此类客户重要是各个业务部门的最终用户，是天天都要使用系统的工作人员；对此类客户，我们要充分尊重他们的意见和建议,因为工作岗位的局限,此类客户的问题通常都会集中在界面上、操作上等等,所以,耐心地解释和灵活的解决方案是跟他们打交道的关键。

在项目中，项目经理要保证客户的需求得到切实的满足,以取得高的客户满意度。为此,项目经理要在开始拟定项目范围的时候,与客户密切合作,评估范围变更的频度和限度，以建立有效的变更管理机制,允许客户的变更规定得到必要的满足。同时,经过合理的变更，来不停清楚客户的真实需求,明确产品的最终功效和性能规定,使产品最终达成满足客户切实需求的目标。

在项目构成员面前，项目经理是一个管理者。项目经理要预先进行项目筹划,要先“纸上谈兵”。同时,项目经理还是一个领导者，要领导项目构成员克服困难,防止项目变更带来的无效劳动、进度延迟等后果打击成员的士气，要保证成员一直保持良好的心态和主动的热情与客户协作,完成变更的规定。

在公司里，项目经理是作为项目与公司各相关部门沟通的界面。项目经理要代表项目与其余相关部门就项目变更带来的相应变化进行沟通、协商,以取得来自其余部门的必要的协作。

在上级领导面前，项目经理既要作为项目成果的最终负责人,