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店面员工教育培训管理制度

一、总则

（一）制度目的

为规范店面员工教育培训工作，构建“岗前-岗中-晋升”全周期培训体系，提升员工专业技能（如商品陈列、客户服务）、运营能力（如5S管理、库存管控）与职业素养，确保员工能力匹配岗位要求，进而提升店面服务质量、运营效率与客户满意度，支撑店面长期稳定发展，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于店面全体员工，包括新入职员工（营业员、收银员、理货员）、在岗员工、储备干部及店长，覆盖培训需求调研、计划制定、课程开发、实施执行、效果评估与档案管理全流程。

（三）核心原则

需求导向：培训内容紧密结合店面运营痛点（如5S执行不规范、客户投诉率高）、岗位能力缺口（如新品知识不足、设备操作不熟练）与员工发展需求，避免“无目的、形式化”培训。

实用优先：培训形式以“实操教学”为主、理论讲解为辅（如5S培训结合现场实操演练，客户服务培训采用情景模拟），确保员工学完能落地、会应用。

全员覆盖：从新员工岗前培训到在岗员工定期复训，从基层员工技能培训到店长管理培训，实现所有岗位、所有层级员工培训全覆盖，无遗漏。

持续改进：定期评估培训效果（如员工技能提升度、店面运营数据变化），结合员工反馈与业务发展调整培训计划，形成“培训-评估-优化”的闭环。

二、培训组织架构与职责

（一）总部培训部门（若有）

制定公司层面年度培训规划（如5S管理专项培训、新品知识全国统一培训），开发通用培训课程（如《店面服务标准手册》《5S管理实操指南》）；

为各店面提供培训资源支持（如培训讲师、课件素材、线上学习平台账号），监督各店面培训计划执行情况；

组织店长、储备干部等管理岗培训（如《店面运营管理》《团队激励技巧》），提升管理能力；

汇总全国店面培训数据，分析培训效果，优化培训体系。

（二）店面培训小组

以单店为单位，成立由店长牵头的培训小组，成员包括店面骨干员工（如资深营业员、优秀收银员），具体职责：

店长（培训组长）：

结合店面实际制定月度/季度培训计划（如“本月重点培训5S清扫标准与客户投诉处理”）；

协调培训时间（避开营业高峰，如每日营业前30分钟、每周一闭店后2小时），确保培训不影响正常运营；

邀请内部讲师（骨干员工）或外部讲师（总部派训人员）开展培训，监督培训过程，解决培训中出现的问题（如员工参与度低、实操场地不足）。

骨干员工（内部讲师）：

负责基础课程授课（如《新员工店面动线与商品认知》《5S整顿实操演练》），结合自身工作经验分享实操技巧（如“快速整理仓储区的3个小技巧”）；

协助店长设计培训课件（如制作5S标准图示、客户服务情景模拟脚本），培训后指导员工实操练习，解答员工疑问。

全体员工（培训对象）：

按要求参加培训，不得无故缺席（特殊情况需提前1天向店长请假，事后补训）；

培训中认真学习，积极参与实操演练与互动环节（如情景模拟、小组讨论）；

培训后将所学知识应用到工作中，主动反馈培训效果（如“哪些内容实用性强，哪些需要改进”）。

三、培训体系设计（全周期覆盖）

（一）新员工岗前培训（入职1周内完成，总时长≥8小时）

培训目标：帮助新员工快速熟悉店面环境、岗位流程与基础技能，达到独立上岗要求。

培训内容与形式：

培训模块

核心内容

培训形式

时长

考核方式

店面认知与制度培训

1.店面动线（营业区、仓储区、收银区位置）、安全规范（消防通道、灭火器使用）；2.公司文化、店面规章制度（如考勤制度、服务礼仪标准）；3.《店面5S管理制度》基础内容（整理、整顿核心标准）

理论讲解（店长授课）+现场带教（骨干员工带领熟悉店面）

2小时

口头提问（如“营业区商品分区原则是什么？5S整理的核心是区分什么？”）

岗位技能基础培训

1.商品认知：常用商品品类、陈列位置、价格标签查看方法；2.基础操作：收银机开机/关机、扫码枪使用、购物袋打包规范；3.服务礼仪：迎客话术（“您好，欢迎光临”）、指引手势、客户咨询回应技巧

理论讲解+实操演示（骨干员工示范）+新员工试操作

4小时

实操考核（如“独立完成1笔模拟收银，打包3个不同尺寸的商品”）

安全与应急培训

1.现金保管规范（收银台零钱存放、防盗窃注意事项）；2.简单应急处理（如客户打翻饮料后的清洁流程、5S工具损坏后的上报流程）

案例讲解（分享店面过往案例）+现场演练（模拟客户打翻饮料处理）

2小时

情景模拟（“客户在收银台打翻水杯，如何处理？”）

培训要求：

新员工需全程跟随“带教老师”（指定的骨干员工）学习，带教老师需每日记录新员工学习进度，发现问题及时指导；

岗前培训全部考核合格后，新员工方可独立上岗；考核不合格的，需进行1