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2025年菜鸟客服考试试卷及答案

一、单项选择题

1.当客户询问产品某个功能如何使用，客服应（）

A.让客户自己看说明书

B.简单说几句让客户尝试

C.详细、准确地介绍使用方法

D.表示不清楚

答案：C

2.客户反馈收到的商品有损坏，客服首先应该做的是（）

A.让客户拍照发过来查看

B.直接给客户退款

C.指责客户不小心

D.告知客户自行联系快递解决

答案：A

3.以下哪种回复方式会让客户感觉更好（）

A.“你别着急，我会帮你处理的。”

B.“你怎么才说啊，早干嘛去了。”

C.“这不是我们的问题，你找别人吧。”

D.“我也没办法，你看着办吧。”

答案：A

4.对于客户提出的不合理要求，客服应该（）

A.直接拒绝

B.耐心解释无法满足的原因，寻求其他解决方案

C.先答应再找理由推脱

D.不理会客户

答案：B

5.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.与客户争论对错

B.再次了解客户需求，调整解决方案

C.坚持原方案

D.让客户找上级投诉

答案：B

6.客户咨询商品是否有货，客服查询后发现暂时缺货，应（）

A.告知客户没货了，让其别问了

B.告知客户缺货情况，并提供预计到货时间

C.随便说个有货时间敷衍客户

D.不回复客户

答案：B

7.客服在与客户沟通时，使用“请您稍等一下，我马上为您查询”体现了（）

A.礼貌用语

B.拖延时间

C.不耐烦

D.不专业

答案：A

8.客户反馈快递长时间未更新物流信息，客服应该（）

A.让客户联系快递员

B.帮助客户查询物流情况并反馈可能原因

C.说快递问题与自己无关

D.让客户再等等

答案：B

9.以下哪种沟通语气是恰当的（）

A.生硬冷淡

B.热情友好

C.随意调侃

D.傲慢无礼

答案：B

10.客户购买的商品出现质量问题要求换货，客服正确的做法是（）

A.拒绝客户换货要求

B.告知客户换货流程和注意事项

C.让客户自己承担运费换货

D.拖延处理

答案：B

二、多项选择题

1.客服在与客户沟通时需要注意（）

A.语言表达清晰

B.及时回复客户

C.态度热情友好

D.使用专业术语让客户信服

答案：ABC

2.客户反馈商品与描述不符，客服处理流程可能包括（）

A.核实情况

B.向客户道歉

C.提供解决方案，如退货、换货、补偿等

D.记录问题以便后续改进

答案：ABCD

3.提高客户满意度的方法有（）

A.快速解决客户问题

B.提供个性化服务

C.定期回访客户

D.对客户投诉不理会

答案：ABC

4.客服在处理客户投诉时，应该（）

A.认真倾听客户诉求

B.表达同理心

C.及时跟进处理进度

D.隐瞒问题真相

答案：ABC

5.以下属于客服必备技能的有（）

A.良好的打字速度

B.熟悉产品知识

C.具备沟通能力

D.能随意承诺客户

答案：ABC

6.客户咨询商品尺寸，客服应该（）

A.准确提供商品尺寸信息

B.提供参考对比，如与常见物品尺寸对比

C.让客户自己量

D.推荐合适的尺码

答案：ABD

7.当客户情绪激动时，客服可以（）

A.先安抚客户情绪

B.等客户冷静后再处理问题

C.与客户一起激动

D.直接挂断客户电话

答案：AB

8.客服在回复客户消息时，应避免（）

A.错别字

B.语法错误

C.简短回答

D.长篇大论没有重点

答案：ABD

9.处理客户退换货问题时，客服需要了解（）

A.退换货原因

B.商品是否符合退换货条件

C.客户的订单信息

D.客户的个人隐私信息

答案：ABC

10.提升客服自身能力的途径有（）

A.参加培训

B.自我学习

C.总结工作经验

D.不与同事交流

答案：ABC

三、判断题

1.客服可以随意打断客户说话，以便快速解决问题。（）

答案：错误

2.客户咨询的问题如果自己不确定答案，可以编造一个回复。（）

答案：错误

3.及时回复客户消息有助于提高客户满意度。（）

答案：正确

4.处理客户投诉时，不需要记录客户反馈的问题。（）

答案：错误

5.客服在与客户沟通时，使用表情符号可以增强沟通效果。（）

答案：正确

6.客户提出的所有要求，客服都必须满足。（）

答案：错误

7.了解产品知识对客服工作很重要。（）

答案：正确

8.客服与客户沟通时，语气可以根据心情随意变化。（）

答案：错误

9.处理客户退换货问题时，不需要告知客户处理进度。（）

答案：错误

10.定期对客户进行回访可以了解客户对服务的满意度。（）

答案：正确

四