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公交车司机服务规范及考核标准

引言

城市公共交通是城市功能正常运转的重要支撑，而公交车司机则是这一系统中与乘客直接接触、关系最为密切的一线服务者。他们的服务质量不仅关系到乘客的出行体验，更直接影响着城市的文明形象和公共交通的整体效能。因此，制定并严格执行一套科学、细致的公交车司机服务规范及考核标准，对于提升行业服务水平、保障运营安全、构建和谐的乘车环境，具有至关重要的现实意义。本文旨在为此提供一份专业且具操作性的指南。

一、公交车司机服务规范

公交车司机的服务规范是其职业行为的基本准则，涵盖职业素养、操作规范、乘客服务等多个方面，力求为乘客提供安全、便捷、舒适、文明的出行服务。

（一）职业素养与仪容仪表

1.职业道德：热爱本职工作，具有强烈的责任心和服务意识。遵守法律法规及企业各项规章制度，维护企业和行业形象。秉持“安全第一，乘客至上”的原则。

2.仪容仪表：着装整洁统一，符合企业规定。男性司机不留长发、胡须，女性司机淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。保持个人卫生，精神饱满。

3.言行举止：举止文明，态度和蔼。使用规范、礼貌的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“请慢走”等。避免使用粗俗语言或与乘客发生争执。

（二）行车前准备

1.车辆检查：发车前，应对车辆进行全面检查，包括轮胎气压、制动系统、灯光、雨刮器、喇叭、仪表盘、发动机、油箱、水箱、消防器材、安全锤、急救箱等，确保车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。

2.证件与备品：携带有效的驾驶证、行驶证、从业资格证等相关证件。检查投币机、刷卡机、报站器、监控设备等是否正常工作。备足车票、零钱（如需）。

3.个人准备：调整好座椅、后视镜，系好安全带。避免疲劳驾驶、酒后驾驶，确保行车前状态良好。

（三）行车中规范

1.安全驾驶：严格遵守交通法规，按照线路行驶，不超速、不闯红灯、不强行变道、不随意停车。平稳驾驶，起步、刹车、转弯时注意乘客感受，避免急停急起。注意观察路况及行人、非机动车动态。

2.进出站规范：车辆进站时，应提前减速，依次停靠在指定站台，车身与站台边缘距离适当，方便乘客上下。确认乘客上下完毕、车门关闭后平稳出站。严禁在非站点上下客。

3.报站服务：准确、及时播报站名，包括当前站、下一站及重要换乘信息。使用普通话，声音清晰洪亮。部分线路可根据需求增加方言或外语报站。

4.乘客提示：对老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客应主动提示让座，并提供必要的帮助。提醒乘客注意保管好随身物品，勿将头、手伸出窗外。

5.特殊情况处理：遇车辆故障、道路拥堵等特殊情况导致延误时，应及时向乘客说明原因，并积极配合调度安排。遇突发事件（如乘客突发疾病、车内纠纷等），应沉着应对，必要时报警或联系车队。

（四）乘客服务

1.文明服务：主动热情，耐心解答乘客问询。对乘客的合理要求应尽量满足，对无法满足的要求应礼貌解释。

2.票务服务：引导乘客正确投币、刷卡或出示有效票证。对票务有疑问的乘客应耐心解释。

3.秩序维护：维护车内秩序，禁止乘客在车内吸烟、饮食、乱扔杂物、大声喧哗、携带危险品等。发现扒窃等违法行为应机智处理，保护乘客生命财产安全。

4.环境保持：保持驾驶区域及车厢内部的清洁卫生。若发现乘客遗留垃圾，可在方便时提醒或在收车后清理。

（五）收车后工作

1.车辆清洁与检查：将车辆停放至指定位置，清理车厢内外卫生，检查有无乘客遗留物品。再次对车辆关键部位进行检查，发现问题及时上报。

2.信息反馈：按规定填写行车日志，上报运营情况、车辆故障、乘客意见等信息。

二、公交车司机考核标准

为确保服务规范的有效落实，提升整体服务质量，需建立一套科学、公正的考核标准。考核应坚持定量与定性相结合、日常考核与定期考核相结合、乘客评价与内部评议相结合的原则。

（一）考核内容与权重（示例）

1.安全行车（权重占比最高，例如40%）

*无责任事故：考核期内是否发生负有责任的交通违章或安全事故（根据事故等级、责任大小扣分）。

*遵章守纪：是否严格遵守交通法规及企业安全管理规定（如超速、闯红灯、不按线路行驶等违章行为，发现一次扣相应分数）。

*车辆安检：发车前、收车后车辆检查是否规范、记录是否完整。

2.服务质量（例如30%）

*乘客投诉：接到有效乘客投诉的次数及性质（一般投诉、严重投诉，酌情扣分）。

*服务规范执行：仪容仪表、言行举止、文明用语、报站服务、特殊乘客照顾等是否符合规范（通过日常检查、监控抽查、神秘顾客等方式考核）。

*乘客满意度：通过问卷调查、线上评价等方式收集乘客满意度，进行量化评分。

3.运营效率（例如15%）

*准点率：按规定时间发车、到站，无正当理由的晚点情况。

*班次