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（三）好的和差的倾听者的特性好的倾听者：1.适当地使用目光接触。2.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3.容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4.使用语言和非语言表达来表示回应。5.用不带威胁的语气来提问。6.解释、重申和概述讲话者所说的内容。7.提供建设性（语言和非语言）的反馈。8.移情（起理解讲话者的作用）。9.显示出对讲话者外貌的兴趣。10.展示关心的态度，并愿意倾听。11.不批评、不判断。12.敞开心扉。第30页，共49页，星期日，2025年，2月5日差的倾听者：1.打断讲话者（不耐烦）。2.不保持目光接触（眼睛迷离）。3.心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。6.改变主题7.做判断。8.思想封闭。9.谈论太多。10.自己抢先。11.给不必要的忠告。12.忙得顾不上听。（三）好的和差的倾听者的特性第31页，共49页，星期日，2025年，2月5日（四）为什么我们存在倾听问题？影响有效倾听的要素和障碍要素障碍懒惰如果科目复杂或困难就不听；如果要花太多时间也不听思想封闭拒绝保持一种宽松和协调的环境；拒绝涉及讲话者的观点并从中受益固执己见公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩；当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动第32页，共49页，星期日，2025年，2月5日（四）为什么我们存在倾听问题？续表要素障碍不真诚倾听时避免目光接触；只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情厌倦对讲话者的主题缺乏兴趣；对讲话者不耐烦；倾听时做白日梦或用某事搪塞疏忽注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱第33页，共49页，星期日，2025年，2月5日2、倾听技巧主动倾听第34页，共49页，星期日，2025年，2月5日主动倾听成为积极倾听者的几种方式。1.识别中心思想；2.偶而的提问；3.及时反馈。第35页，共49页，星期日，2025年，2月5日第1页，共49页，星期日，2025年，2月5日案例导入：阅读与思考P16:“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”第2页，共49页，星期日，2025年，2月5日思考：药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？第3页，共49页，星期日，2025年，2月5日语言沟通技巧第4页，共49页，星期日，2025年，2月5日主要内容常用的沟通语言语言交流中的四性言语沟通的技巧—倾听第5页，共49页，星期日，2025年，2月5日一、常用的沟通语言书面语言口头语言第6页，共49页，星期日，2025年，2月5日书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视医院、药店常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条第7页，共49页，星期日，2025年，2月5日要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。Case请思考：有什么不足？通知今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！第8页，共49页，星期日，2025年，2月5日口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。第9页，共49页，星期日，2025年，2月5日二、语言交流中的四性隐私性启发性通俗性渐进性第10页，共49页，星期日，2025年，2月5日三、言语沟通技巧1第11页，共49页，星期日，2025年，2月5日听君一席话，胜读十年书。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多