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呼叫中心服务员面试题(某大型国企)必刷题详解
面试问答题（共20题）
第一题
作为呼叫中心服务员，你接到一位老年客户的电话，对方情绪激动地表示自己的养老金发放出现了问题，反复强调“这可是我的救命钱”，要求立刻解决。请结合你的工作经验，描述你会如何处理这个电话，并说明沟通中的重点。
答案
作为呼叫中心服务员，面对情绪激动的老年客户，我会按照“安抚情绪—明确问题—协同解决—跟进反馈”的流程处理，具体步骤如下：
先处理情绪，再处理事情
耐心倾听，共情回应：
接通电话后，我会首先用温和、沉稳的语气说：“阿姨/叔叔您好，我是XX客服中心的XX，听到您说养老金没到账，肯定特别着急，您别担心，我们一定会帮您
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