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预订员试题及答案

单项选择题

1.当接到客户电话预订时，预订员应在电话铃响几声内接听？

A.一声

B.两声

C.三声

D.四声

答案：C

分析：三声内接听电话是服务行业的基本规范，体现及时响应客户。

2.预订员在记录客户预订信息时，不需要记录的是？

A.客户姓名

B.客户身份证号

C.预订日期

D.特殊要求

答案：B

分析：一般预订只需记录必要信息，身份证号通常在入住登记时才需提供。

3.对于客户提出的不合理预订要求，预订员应？

A.直接拒绝

B.委婉解释并提供替代方案

C.不理会客户要求

D.向上级抱怨客户

答案：B

分析：委婉解释并提供替代方案既维护客户关系，又解决实际问题。

4.预订员在确认客户预订信息时，不恰当的表述是？

A.“请问您预订的是5月1日的房间，对吗？”

B.“您说的这些我都记好了，肯定没错。”

C.“我跟您确认一下，您要的是豪华套房，共住3晚，对吗？”

D.“我重复一下您的预订信息，看看有没有遗漏……”

答案：B

分析：没有向客户再次确认，不能确保信息准确性。

5.如果客户要求预订的房型已售罄，预订员首先应该？

A.推荐其他相似房型

B.告知客户已无房

C.让客户等待

D.建议客户换个日期

答案：A

分析：先推荐其他相似房型，满足客户需求，再考虑其他方式。

6.预订员与客户沟通时，语音语调应该？

A.低沉单调

B.语速极快

C.温和亲切

D.冷漠生硬

答案：C

分析：温和亲切的语音语调能给客户良好的沟通体验。

7.客户预订成功后，预订员应？

A.立即挂断电话

B.简单道别并感谢客户

C.继续推销其他服务

D.让客户有问题再联系

答案：B

分析：简单道别并感谢客户是基本的服务礼仪。

8.以下哪种情况不属于预订员需要跟进的事项？

A.客户预订后未按时到店

B.客户要求更改预订日期

C.客户在预订时咨询周边景点

D.客户已完成入住

答案：D

分析：客户已完成入住，预订流程结束，无需再跟进预订相关事项。

9.当客户对预订价格提出异议时，预订员应？

A.强调价格合理，拒绝协商

B.马上降低价格

C.解释价格构成和优惠活动

D.转移话题

答案：C

分析：解释价格构成和优惠活动能让客户了解价格合理性。

10.预订员在处理客户预订时，应遵循的原则不包括？

A.准确记录

B.随意更改

C.及时确认

D.热情服务

答案：B

分析：随意更改预订信息会造成混乱，不符合预订处理原则。

多项选择题

1.预订员在接听电话时，应该做到？

A.使用礼貌用语

B.清晰准确表达

C.详细记录信息

D.主动询问客户需求

答案：ABCD

分析：这些都是接听电话时应具备的基本素养。

2.客户预订信息通常包括以下哪些内容？

A.姓名

B.联系方式

C.预订房型

D.入住和退房时间

答案：ABCD

分析：这些都是预订信息的基本要素。

3.预订员可以通过以下哪些方式确认客户预订信息？

A.电话回访

B.发送短信

C.邮件确认

D.当面确认

答案：ABC

分析：当面确认一般在客户到店时，不是预订时常用的确认方式。

4.当遇到紧急情况导致无法满足客户预订要求时，预订员可以采取的措施有？

A.诚恳道歉

B.协助客户联系其他酒店

C.给予一定补偿

D.承诺下次预订给予优惠

答案：ABCD

分析：这些措施都有助于缓解客户不满，维护客户关系。

5.预订员在与客户沟通时，应注意的语言技巧有？

A.多用肯定句

B.避免使用否定词

C.适当使用幽默语言

D.用专业术语让客户信服

答案：ABC

分析：过多使用专业术语可能让客户难以理解，不利于沟通。

6.以下哪些属于预订员的工作职责？

A.接受客户预订咨询

B.处理预订变更和取消

C.统计预订数据

D.协助客户办理入住手续

答案：ABC

分析：协助客户办理入住手续通常是前台的工作。

7.预订员在记录客户特殊要求时，应关注的方面有？

A.饮食偏好

B.房间朝向

C.宗教信仰

D.出行方式

答案：ABC

分析：出行方式一般与预订本身关联不大。

8.为提高预订效率，预订员可以采取的方法有？

A.熟练掌握预订系统操作

B.提前准备常见问题的解答

C.与其他部门保持良好沟通

D.同时处理多个客户电话

答案：ABC

分析：同时处理多个客户电话易出错，降低服务质量。

9.当客户对预订流程不熟悉时，预订员应该？

A.耐心解释

B.提供操作指南

C.简化预订流程

D.让客户自己研究

答案：AB

分析：简化预订流程不是预订员能随意决定的，让客户自己研究不符合服务要求。

10.预订员在收集客户反馈时，可以通过以下哪些途径？

A.电话回访

B