殡仪服务员质量管控考核试卷及答案.docxVIP

殡仪服务员质量管控考核试卷及答案

PAGE

PAGE1

殡仪服务员质量管控考核试卷及答案

考生姓名：答题日期：判卷人：得分：

题型

单项选择题

多选题

填空题

判断题

主观题

案例题

得分

本次考核旨在检验殡仪服务员在质量管控方面的专业知识和技能掌握程度，确保其在服务过程中能够提供高标准、高质量的服务，满足行业规范和客户需求。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.殡仪服务员的职业道德规范中，以下哪项不属于基本要求？（）

A.尊重死者，关爱家属

B.保守秘密，诚实守信

C.追求利润，满足需求

D.严谨细致，耐心服务

2.殡仪服务过程中，发现家属情绪激动，以下哪种处理方式最为恰当？（）

A.忽视不理，继续工作

B.轻描淡写，安抚家属

C.主动沟通，倾听诉求

D.委婉拒绝，建议咨询

3.殡仪馆对服务人员的培训内容不包括以下哪项？（）

A.服务礼仪

B.殡葬法规

C.心理辅导

D.财务管理

4.在遗体告别仪式中，以下哪种行为是不恰当的？（）

A.尊重死者，保持庄重

B.主动介绍仪式流程

C.拍摄照片，分享亲友

D.确保仪式顺利进行

5.殡仪服务人员应具备的基本素质不包括以下哪项？（）

A.良好的沟通能力

B.良好的心理素质

C.良好的身体素质

D.良好的艺术修养

6.殡仪服务过程中，以下哪种情况可以视为服务失误？（）

A.服务人员迟到

B.服务人员态度恶劣

C.服务人员操作失误

D.服务人员沟通不畅

7.殡仪服务人员在工作时，应佩戴以下哪种标识？（）

A.工作证

B.名片

C.工作服

D.服务证

8.殡仪服务人员遇到家属投诉时，以下哪种处理方式最为合适？（）

A.马上反驳，拒绝承认

B.冷处理，不予理睬

C.耐心倾听，积极解决

D.委婉拒绝，建议咨询

9.殡仪服务人员在进行遗体接运时，以下哪种行为是不恰当的？（）

A.尊重死者，轻拿轻放

B.询问家属意见，确保满意

C.随意放置遗体，不注重细节

D.主动与家属沟通，了解需求

10.殡仪服务人员在进行告别仪式时，以下哪种行为是不合适的？（）

A.尊重死者，保持庄重

B.主动介绍仪式流程

C.随意走动，打扰家属

D.确保仪式顺利进行

11.殡仪服务人员在进行遗体火化时，以下哪种操作是不正确的？（）

A.严格按照操作规程进行

B.注意安全，防止意外发生

C.随意调整火化时间

D.与家属保持沟通，确保满意

12.殡仪服务人员在进行骨灰安置时，以下哪种行为是不恰当的？（）

A.尊重死者，轻拿轻放

B.询问家属意见，确保满意

C.随意放置骨灰，不注重细节

D.主动与家属沟通，了解需求

13.殡仪服务人员在进行遗体化妆时，以下哪种化妆品是不宜使用的？（）

A.化妆品专用

B.普通化妆品

C.医用化妆品

D.高档化妆品

14.殡仪服务人员在进行告别仪式时，以下哪种音乐是不合适的？（）

A.庄重肃穆的音乐

B.轻松愉快的音乐

C.悼念哀伤的音乐

D.激情四溢的音乐

15.殡仪服务人员在进行遗体接运时，以下哪种交通工具是不合适的？（）

A.殡仪车

B.普通客车

C.救护车

D.非机动车

16.殡仪服务人员在进行告别仪式时，以下哪种布置是不恰当的？（）

A.庄重肃穆的布置

B.轻松愉快的布置

C.悼念哀伤的布置

D.欢乐喜庆的布置

17.殡仪服务人员在进行遗体化妆时，以下哪种化妆工具是不合适的？（）

A.化妆刷

B.化妆海绵

C.化妆棉签

D.化妆镊子

18.殡仪服务人员在进行告别仪式时，以下哪种仪式环节是不必要的？（）

A.鞠躬致哀

B.播放哀乐

C.献花致哀

D.举行追悼会

19.殡仪服务人员在进行遗体接运时，以下哪种情况可以视为服务失误？（）

A.服务人员迟到

B.服务人员态度恶劣

C.服务人员操作失误

D.服务人员沟通不畅

20.殡仪服务人员在进行告别仪式时，以下哪种行为是不恰当的？（）

A.尊重死者，保持庄重

B.主动介绍仪式流程

C.随意走动，打扰家属

D.确保仪式顺利进行

21.殡仪服务人员在进行遗体火化时，以下哪种操作是不正确的？（）

A.严格按照操作规程进行

B.注意安全，防止意外发生

C.随意调整火化时间

D.与家属保持沟通，确保满意

22.殡仪服务人员在进行骨