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经济性酒店客房实用手册

目录

第一部分客房基础操作程序3

1.内容：客房清扫服务程序3

2.内容：中式铺床程序4

3.内容：卫生间清洁程序5

4.内容：杯子消毒程序7

5.内容：夜床服务程序8

6.内容：“DND”房间处理程序10

7.内容：客房钥匙管理控制程序11

8.内容：遗留物品拾遗、收存及发放程序12

9.内容：公共区域清洁程序14

10.内4^：玻璃洁程序15

11.内容：清洁客人用品程序16

12.内容：物品损坏索赔程序17

13.内容：客人失窃处理程序18

14.内容：客用品借用程序19

15.内容：洗衣服务程序（水洗衣物）20

16.内容：敲门进房程序22

17.内容：客人退房检查程序23

18.内容：工作车使用和保养24

19.内容：吸尘器使用与保养程序25

20.内容：各种地毯污渍处理方法25

21.内容：床垫翻转保养26

22.内容：木器打蜡程序27

23.内容：清洁花卉程序28

24.内容：房间杀虫程序29

25.内容：停电处理程序30

第二部分客房基础管理标准30

1.内容：公共区域清洁工作标准30

2.内容：客房工作专业术语31

3.内容：客房常用清洁剂和物料32

4.内容：城市之家酒店客房物品配备标准33

5.内容：城市之家酒店GC项目表34

6.内容：客房清洁工作检查标准37

7.内容：客房清洁注意事项39

第三部分前厅基础操作程序40

1.内容：散客入住登记程序40

2.内容：散客离店结帐程序43

3.内容：团队入住登记程序44

4.内容：团队客人离店结账程序45

5.内容：客帐服务程序46

6.内容：预付押金程序47

7.内容：押金催缴程序48

8.内容：转帐服务程序49

9.内容：挂账服务程序50

10.内容：换房服务程序51

11.内容：延期退房服务程序52

12.内容：订房核对/取消订房/更改预订服务程序53

13.内容：散客电话预订服务程序54

14.内容：团体预订服务程序56

15.内容：瑞景会员卡操作流程57

16.内容：人工叫醒服务程序59

17.内容：留言服务程序60

18.内容：客人当面问讯服务程序61

19.内容：贵重物品寄存和保管服务程序62

20.内容：委托代办服务程序63

21.内容：失物招领程序64

22.内容：接听电话服务用语65

第四部分前厅基础管理标准67

1.内容：前厅基础安全制度67

2.内容：前厅住宿登记制度68

3.内容：前厅秩序维护制度69

4.内容：客人投诉管理制度70

5.内容：员工管理制度71

第一部分客房基础操作程序

1.内容：客房清扫服务程序

一、准备

1、领取工作表。

2、了解、分析房态，决定清扫房间程序

一般情况：VIP房一一挂“makeuproom房一一领班特别交待房一一住客房一一长住房

——空房。

特殊情况：VIP房一一挂“makeuproom房一一领班特别交待房一一走客房一一住客房

——长住房一一空房。

3、检查工作车是否清洁，用品