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物业管理日常工作操作手册

前言

本手册旨在为物业管理团队提供一套系统、规范且实用的日常工作指引，确保物业管理服务的专业性、高效性与持续性。全体物业从业人员应认真学习、严格执行本手册内容，并在实践中不断总结优化，共同提升物业管理服务品质，营造安全、整洁、舒适、和谐的居住与工作环境。

第一章人员管理与行为规范

1.1岗位职责明确

各岗位人员（包括管理处主任、客服专员、工程技术员、安保人员、保洁绿化人员等）须明确自身岗位职责、工作范围及考核标准，熟悉并严格履行岗位说明书要求。

1.2仪容仪表规范

着装：统一穿着公司配发的工服，工服应保持整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸显眼位置。

仪容：头发整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

姿态：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，举止得体。

1.3行为举止要求

语言：使用规范文明用语，语速适中，表达清晰，态度热情诚恳。

行为：工作时间不做与工作无关之事，不擅离职守，不串岗闲聊。对待业主/住户及外来人员应彬彬有礼，主动热情。

纪律：严格遵守公司各项规章制度及劳动纪律，保守工作秘密。

1.4职业道德准则

恪守职业道德，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受业主/住户或服务单位的不当馈赠。坚持公平、公正、公开的原则处理日常事务。

第二章客户服务与沟通

2.1客户接待

主动热情：对来访人员主动问候，微笑服务，询问需求。

耐心倾听：认真听取业主/住户的咨询、意见或投诉，做好详细记录。

及时响应：对于业主/住户的合理诉求，应在承诺时限内予以反馈或处理；无法立即解决的，需说明原因及预计解决时间。

2.2日常沟通与信息发布

沟通渠道：保持与业主/住户的多渠道有效沟通，包括但不限于前台接待、电话、微信群、公告栏等。

信息发布：涉及业主/住户共同利益的通知、公告（如停水停电预告、社区活动信息等），应提前通过多种有效方式及时、准确发布，并确保信息传达到位。发布内容需经管理处负责人审核。

沟通技巧：注重沟通技巧，善于换位思考，以理服人，以情动人，化解矛盾，增进理解。

2.3投诉与建议处理

首问负责制：第一位接待投诉或接收建议的人员即为首问责任人，需负责跟进至问题解决或转交相关部门处理，并及时向业主/住户反馈进展。

处理流程：记录投诉/建议内容→核实情况→分析原因→制定解决方案→实施处理→反馈结果→回访确认→归档。

原则：不推诿、不敷衍，客观公正，积极寻求解决方案，力求达到业主/住户满意。对于超出职责范围或无法解决的问题，应耐心解释，并及时上报。

2.4档案资料管理

业主档案：建立健全业主/住户档案，包括基本信息、房屋信息、装修资料、缴费记录等，确保信息准确、完整，并妥善保管，严格遵守保密制度。

日常工作记录：各类工作台账（如值班记录、巡查记录、维修记录、投诉处理记录等）应及时、准确、规范填写，定期整理归档，便于查阅和追溯。

第三章工程维保管理

3.1房屋本体及公共设施巡查与维护

日常巡查：定期对房屋主体结构、墙体、地面、门窗、公共区域照明、消防设施、给排水管道、电梯、停车场系统等进行巡查，做好记录。

定期检查：根据设施设备特性及相关规定，制定月度、季度、年度检查计划，并组织实施。

维护保养：对巡查中发现的问题或潜在隐患，及时安排维修或保养，确保房屋本体及公共设施完好、正常运行。

3.2设备设施运行管理

设备台账：建立完善的设备设施台账，包括设备名称、型号、规格、购置日期、安装位置、维保记录等。

运行监控：对重要设备设施（如供水供电系统、电梯、消防控制系统等）的运行状态进行必要的监控和记录，确保其运行参数在正常范围内。

预防性维护：按照设备设施维护保养计划，定期进行清洁、润滑、紧固、调整、测试等预防性维护工作，延长设备使用寿命，减少故障发生率。

3.3维修服务流程

报修受理：接收业主/住户或内部巡查发现的维修需求，明确报修内容、地点、联系人及联系方式。

派工处理：根据维修内容的紧急程度和专业要求，及时派遣相应的工程技术人员进行处理。

维修实施：维修人员应按时到达现场，规范操作，确保维修质量，尽量减少对业主/住户正常生活的影响。维修完毕后，清理现场。

验收与回访：维修完成后，由报修人或相关负责人验收签字。对重要维修项目或业主报修项目，应进行电话或现场回访，了解满意度。

3.4节能降耗措施

宣传引导：在公共区域张贴节能提示，引导业主/住户及员工养成节能习惯。

设备优化：对老旧高耗能设备进行评估，适时提出节能改造建议。

日常管理：合理控制公共区域照明、空调等设备的开启时间和使用强度，杜绝“长明灯”、“长流水”现象。

第四章安全管理

4.1治安防范

门岗管理：严格执行人员、车辆出入管理规定，对来访人员进行登记核实，对可疑人员及物品进行询问和查