热门酒店总台问询服务竞赛标准前厅知识.docVIP

酒店总台问询服务竞赛原则_前厅知识

?

?总台问询服务竞赛原则一、竞赛内容及原则（一）仪容、仪表规定(15分)(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳;女士后不垂肩、前不盖目Bｏ(2）面容清洁,男士胡子刮洁净，女土淡妆。(3）服装：洁净，整齐、无污渍;熨烫平整；扣子扣好;衣服合体。(４)鞋:穿黑色皮鞋,擦试光亮，无破损。(５）袜:男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。洁净,无绽线。(６)饰物:只准戴手表，不得戴其余饰物。(7）表情:微笑、目光平视，自然。(8）形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。（9)礼貌：礼貌用语、不插话,不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语气平和、自然。(二)前台术语解释(14分)(1)答出术语的含意。(2)答出其用途。（3）原则的普通话。（4）回答下列问题思绪清楚,反映灵敏、解释完整、不累赘。(5)选手抽签解释２个前台术语,每个术语指定在1分钟内完成。（三)解决疑难问题能力(21分)(１）弄清问题，分析问题。?（2）着手解决问题，兼顾饭店、客人利益。（3）进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。（4)使用原则的普通话，注意礼貌用语。(5）解释完整、详尽、不累赘、有条理。(6)选手抽签解决２个疑难问题，每个疑难问题解决指定在１分３０秒内完成。(四)对英语录相的了解体现及解决疑难问题的能力(２１分)(1)让选手抽签决定，观看一段关于总台职工为客人服务的英语录相片,约2分钟，放２次。(2）请选手简述录相片中发生的事情，规定1分３0秒内完成。(３)请选手判断录相片中总台职工为客人服务方法哪些是错误的?为什么?对的的做法是什么?选手要在2分钟内完成。(五)推销技巧(3０分)(1)选手要在３分钟内用英语简介本饭店服务设施。（２)英晤发音、语气无明显错误,简介要清楚。(３)裁判依照选手的饭店简介提2个问题。(4)选手要有推销意识和技巧，要能依照客人需求推销最正确的服务，热情主动,灵活合理。(5）选手要反映灵敏,兼顾饭店和客人两者的利益。(6)回答每个问题的指定时间是2分钟。(7)选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印６份。在抽签典礼后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。二、评分原则详见表9。??总台问询服务问答题??????????????????????????????????????????????第一组(一)前台术语解释:＊Sｋippeｒ答：1.故意逃帐者。????2.?特征:无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。????3．防止逃帐的方法。*Ｃoｍmercialｒate答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与某些公司签定协议,予以他们优惠的房间价格。????2.商务房价比较固定,便于公务客人报销。????3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。????４．做好记录工作，检验商务房间的销售效果。(二)疑难问题解决:*客人规定在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：１．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。????2.按规定进行摆设，要·注意技巧，防止客人禁忌的花，水果要消毒。????3．尽量了解客人摆鲜花水果的因素，进一步做好细致的服务,如是客人生曰*某曰，酒店机场代表按客人订房时所报的航班,持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了,仍不见客人出现，对此你应如何解决？答：1.查清客人是否因某些因素在机场内受阻。????２．联络前台接待处看客人是否已回酒店。????3.请订房部职工依照客人订房时留下的通讯号码与客人联络，确认客人是否变化了行程。????4.如有条件可直接请民航关于部门查一下此客是否乘该航班到达。?第二组（一)前台术语解释：*ＰreａSSigｎ答:1．预先分房。指客人到达前预先安排所需要的房间。????????2．预先分房的重要性。????????3．预先分房的依照。*RｅｇiSｔer答：?1.入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。??????????2.登记的意义。??????????３．登记的内容。(二)疑难问题解决:*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天,你应如何解决?答：1.问询客人是否有事需要帮忙。????????2.礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。?????????????????????????????????????????????????????????3．如客人不罢休，可借故暂避。＊酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较宝贵的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离馆,你有什么措施既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪?答:１.?婉转地请客人提供线索帮助查找。????????2.?请客房服