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银行柜员操作规程标准化文档

前言

本规程旨在规范银行柜员的日常操作行为，确保各项业务准确、高效、合规办理，保障银行资金安全与客户合法权益，提升整体服务质量与风险防控能力。本规程适用于本行所有对外营业网点的一线柜员，是柜员日常工作的基本遵循。全体柜员必须认真学习、熟练掌握并严格执行本规程的各项要求。

第一章班前准备

1.1到岗与环境整理

柜员应提前到达工作岗位，更换统一工装，保持仪容仪表整洁、得体。整理工作台面，确保无与工作无关的物品，各类业务凭证、印章、机具摆放有序。

1.2设备检查与系统登录

开启办公终端、打印机、点钞机、叫号机等设备，检查其运行状态是否正常。待系统启动稳定后，使用本人柜员号及密码登录核心业务系统。登录过程中，应注意密码的保密，防止他人窥视。如遇系统故障或设备异常，应立即向当班主管报告，并协助排查。

1.3现金与重要单证领用

根据当日业务需求，向库管员或指定人员领取备用金。领取时，需当面核对现金实物与领取数额是否一致，核对无误后在相关登记簿上签字确认。同时，领取所需的重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、支票等），核对种类、数量，并进行系统领用登记，确保账实相符。

1.4印章与重要物品保管

领用业务用印章（如办讫章、受理章等），检查印章是否完好清晰。所有领用的印章、重要单证、密钥等应妥善保管，置于专用保管箱或抽屉内加锁存放，严禁随意摆放或交予他人代管。

1.5晨会与信息传达

参加网点晨会，认真听取当班主管关于当日业务重点、风险提示、服务要求及上级行通知等事项的传达，明确当日工作重点。

第二章日间操作

2.1客户接待与咨询

当客户进入柜台时，柜员应主动问候，微笑服务，使用规范文明用语。耐心听取客户需求，准确理解客户意图。对于客户的咨询，应清晰、准确地予以解答；对于超出自身权限或职责范围的问题，应礼貌引导客户至相关部门或人员处咨询。

2.2业务受理与审核

2.2.1客户身份识别

办理各项业务时，柜员应首先确认客户身份。根据业务类型及相关规定，要求客户出示有效身份证件（如身份证、护照、军官证等）。仔细核对身份证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性。对于需要进行联网核查的，应通过人行联网核查系统进行核验，并打印核查结果。如发现身份证件疑似伪造、变造或人证不符的，应拒绝办理业务，并按规定程序报告。

2.2.2凭证审查

指导客户填写相关业务凭证，确保要素齐全、字迹清晰、无涂改。柜员对客户提交的业务凭证及相关资料进行认真审查，重点包括：凭证种类是否正确、账号户名是否一致、金额大小写是否相符、印鉴是否清晰合规（针对单位客户）、业务是否符合政策规定及客户意愿等。对填写不规范或资料不全的，应一次性告知客户需补充或更正的内容。

2.3业务办理与系统操作

2.3.1现金收付

办理现金收款业务时，应坚持“先收款后记账”原则。当面点收客户现金，先卡大数，再点细数，使用点钞机正反两面过机，并与客户确认金额。无误后，在凭证上加盖现金收讫章及柜员名章，进行系统记账处理。

办理现金付款业务时，应坚持“先记账后付款”原则。核对客户取款凭证要素及签章无误，经系统记账成功后，按凭证金额配款。配款时应再次核对金额，做到内、外款核对一致，并呼唤客户姓名，当面点交客户确认。

2.3.2转账与汇款业务

严格审核转账、汇款凭证的各项要素，特别是收款方账号、户名、金额及用途。对于大额转账或可疑交易，应按照反洗钱相关规定进行尽职调查和报告。系统操作时，仔细录入相关信息，提交前再次核对无误后方可确认发送。

2.3.3特殊业务处理

对于挂失、解挂、冻结、解冻、密码重置、大额存取款、开销户等特殊业务，必须严格按照业务管理办法和操作规程执行，确保客户身份核实准确，授权审批手续齐全。相关业务凭证需由客户本人签字确认，并由有权人进行授权。

2.4客户沟通与信息反馈

业务办理过程中，如遇问题或需客户配合，应及时、清晰地与客户沟通。业务办理完毕，将相关凭证、回单、现金（如有）等物品整理齐全，双手交予客户，并进行必要的业务说明和风险提示。主动询问客户是否有其他需求。

2.5重要物品与单证管理

在业务办理间隙及每日工作中，应随时关注重要空白凭证、印章、密钥等物品的保管，做到人离柜、章收起、证锁好。作废的重要单证应按规定加盖“作废”戳记，并妥善保管，按程序统一销毁，严禁随意丢弃。

第三章日间操作中的风险防控

3.1大额与可疑交易报告

柜员在日常工作中，应保持高度警惕，对符合大额交易标准或存在可疑交易特征的业务，要严格按照《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》的规定，及时、准确、完整地向反洗钱监测分析系统报告。

3.2授权管理

对于规定需要授权的业务，柜员应将相关凭证、资料提交给当班主管或授权人员进行审核。授权人员应严格履行审核职责，确认业务的