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物业服务纠纷调解流程规范

一、引言

物业服务作为现代城市生活不可或缺的组成部分，其质量直接关系到业主的日常生活品质与社区的和谐稳定。然而，由于物业服务涉及主体多元、利益诉求多样、服务内容繁杂等特点，纠纷的发生在所难免。为高效、公正、平和地化解此类纠纷，维护业主与物业服务企业（以下简称“物业企业”）的合法权益，规范调解程序，提升调解工作的专业性与公信力，特制定本流程规范。本规范旨在为各级各类调解组织及调解员提供操作指引，促进物业服务纠纷的实质性解决，构建和谐互信的物业服务关系。

二、调解申请与受理

（一）申请主体与方式

物业服务纠纷的调解申请，可由业主、业主委员会或物业企业一方或双方向所在社区（村）人民调解委员会、街道（乡镇）物业管理纠纷调解中心或其他依法设立的调解组织（以下统称“调解组织”）提出。申请可以采用口头或书面形式。

（二）申请材料

1.书面申请：申请人应提交调解申请书，载明以下事项：

*申请人与被申请人的基本信息（姓名、名称、联系方式、地址等）；

*具体的调解请求；

*事实与理由（包括纠纷发生的时间、地点、经过、相关证据等）；

*申请人签名或盖章及申请日期。

2.口头申请：对于口头申请，调解员应记录上述基本信息，并由申请人确认无误后签名或按指印。

（三）受理审查

调解组织收到申请后，应在规定期限内对申请材料进行审查，主要审查以下内容：

1.是否属于本调解组织的受理范围；

2.申请人与纠纷是否有直接利害关系；

3.有明确的被申请人；

4.有具体的调解请求和事实、理由；

5.纠纷尚未经过仲裁、诉讼程序或其他具有法律效力的处理。

经审查，符合受理条件的，调解组织应予以受理，并通知各方当事人；不符合受理条件的，应向申请人说明理由，告知其解决纠纷的其他途径。

三、调解前准备

（一）信息核实与证据收集

调解员应分别与各方当事人进行沟通，核实纠纷基本事实，了解其真实诉求和利益关切。根据案件需要，可向物业主管部门、相关业主、知情人等进行必要的调查核实，收集与纠纷相关的证据材料，如物业服务合同、缴费凭证、维修记录、照片、视频、沟通记录等。

（二）法律与政策研究

调解员应认真研究纠纷所涉及的法律法规、部门规章、地方性法规及相关政策，如《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》等，明确双方当事人的权利义务，为调解工作提供法律依据。

（三）确定调解员

调解组织应根据纠纷的性质、复杂程度以及当事人的具体情况，指定一名或数名调解员进行调解。当事人对调解员有正当理由提出回避申请的，调解组织应予以审查，情况属实的，应另行指定调解员。

（四）通知与送达

调解组织应在调解前合理期限内，将调解的时间、地点、调解员姓名及联系方式等事项通知双方当事人。通知可以采用电话、短信、邮件、书面等方式，并做好记录。

四、调解实施

（一）调解开始

1.宣布纪律与规则：调解员应首先核对当事人身份，宣布调解纪律，告知当事人在调解中的权利和义务，包括陈述事实、提供证据、进行辩论、自愿达成或拒绝达成协议等权利，以及遵守调解秩序、如实陈述等义务。

2.阐明调解原则：强调调解应遵循自愿、平等、公平、合法、尊重当事人权利的原则，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

（二）当事人陈述与质证

1.申请人陈述：由申请人陈述其调解请求、事实和理由，并提供相关证据。

2.被申请人答辩：由被申请人对申请人的请求作出回应，陈述事实和理由，并提供相关证据。

3.质证与辩论：调解员引导双方当事人围绕争议焦点，对对方提供的证据进行质证，就事实认定和法律适用问题进行辩论。调解员应确保双方充分表达意见，避免一方垄断话语权。

（三）调解引导与协商

1.厘清事实与法律：在当事人陈述和辩论基础上，调解员应根据所掌握的事实和法律依据，帮助当事人厘清纠纷的关键问题，明确是非责任。

2.疏导与劝解：针对当事人的情绪和分歧，调解员应运用专业技巧进行疏导和劝解，引导当事人换位思考，理解对方的合理诉求，消除对立情绪。

3.提出解决方案：在双方情绪趋于平和、对事实有基本共识的基础上，调解员可以根据公平合理的原则，结合案件具体情况，适时提出建设性的调解方案供双方参考。也可以引导当事人自行提出解决方案。

4.多轮协商：调解过程可能需要进行多轮协商。对于复杂或争议较大的纠纷，调解员可根据需要采取“背靠背”、“面对面”等多种方式交替进行，逐步缩小分歧。

（四）记录与保密

调解员应对调解过程中的重要谈话内容、当事人的陈述观点、达成的阶段性共识等进行客观记录。调解组织和调解员应对在调解过程中知悉的当事人的个人隐私、商业秘密等信息予以保密，法律法规另有规定的除外。

五、调解协议

（一）协议达成

经过调解，双方当事人就纠纷解