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药店零售基础知识培训课件

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目录

01

药店零售概述

02

药品分类与管理

03

药品销售流程

04

药品安全与法规

05

顾客沟通技巧

06

药店营销策略

药店零售概述

01

零售药店定义

主要功能

提供药品零售服务，满足居民用药需求

零售药店概念

面向消费者售药的商业企业

01

02

行业发展现状

药店数量首迎拐点，连锁化率提升。

门店数量变化

连锁药店收缩转型，药企加码大健康产品门店。

经营模式转变

零售药店功能

提供各类药品销售，满足顾客健康需求。

售药服务

为顾客提供用药咨询，指导合理用药。

健康咨询

药品分类与管理

02

药品分类原则

根据药品的治疗作用进行分类，如抗生素、镇痛药等。

按作用分类

根据药品的剂型进行分类，如片剂、胶囊、口服液等。

按剂型分类

药品存储要求

温控管理

不同药品需按温控要求存放，确保药品质量。

防潮防虫

保持干燥，定期检查，防止药品受潮或被虫蛀。

分类存放

按药品性质分类存放，避免相互影响。

药品有效期管理

定期核查药品有效期，及时下架过期药品，保障用药安全。

定期检查清理

药品上架需明确标注有效期，确保顾客购买时清晰可见。

严格标注日期

药品销售流程

03

接待顾客流程

微笑迎接，礼貌问候，了解顾客需求。

问候顾客

根据顾客需求，推荐合适药品，并说明用药注意事项。

推荐药品

药品销售规范

01

询问需求

主动询问顾客需求，提供专业建议，确保药品对症。

02

合规推荐

根据顾客病情，合规推荐药品，不夸大药效。

03

明确说明

详细说明药品用法、用量及注意事项。

售后服务与咨询

01

售后咨询服务

提供药品使用咨询，解答顾客疑问。

02

退换货服务

明确退换货政策，保障顾客权益。

药品安全与法规

04

药品安全知识

药品用于防病治病，需按说明书使用。

药品基本常识

药品有治疗作用，保健品无，认准“国药准字”。

区分药品保健品

相关法律法规

确保药品质量，保障公众用药安全。

药品管理法

细化药品管理，提供操作性指导。

管理法实施条例

药品不良反应报告

药品企业机构

报告主体

患者用药详情

报告内容

顾客沟通技巧

05

沟通技巧要点

耐心倾听，理解顾客需求，展现关心与尊重。

倾听顾客需求

保持微笑，用积极的语言和肢体语言，营造友好氛围。

积极态度

用简单明了的语言，确保信息准确无误地传达给顾客。

清晰表达

01

02

03

处理顾客投诉

01

耐心倾听

认真听取顾客投诉，不打断，展现同理心。

02

积极回应

对顾客投诉表示理解，及时给出解决方案或反馈时间。

建立顾客信任

以真诚热情的服务态度对待顾客，展现专业与关怀。

真诚服务态度

01

具备丰富的药品知识，准确解答顾客疑问，增强信任感。

专业药品知识

02

药店营销策略

06

营销策略基础

了解顾客需求，分析竞争对手，为制定策略提供依据。

市场调研

明确药店定位，突出特色，吸引目标客户群体。

定位明确

促销活动策划

结合节假日推出主题促销，吸引顾客消费，提升销售额。

节日促销

设定会员日，提供专属折扣或赠品，增强顾客忠诚度。

会员日优惠

会员管理与维护

设立会员等级，提供积分兑换、会员日优惠等福利，增强顾客黏性。

会员制度建立

01

根据会员购药记录，提供个性化用药建议及健康咨询服务，提升满意度。

个性化服务

02

谢谢

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