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电话沟通技巧

学习目标通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！

内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录

你好：华美装饰，01你好！我是北京华美装饰的XXXX，02两种介绍：1.1介绍方法

您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。01-------卡耐基02不管在任何地方、任何时间、任何03情况下，也不管您的心情有多么地坏，04您都不能将这种消极的情绪传染给电话05另一端的人！因为您无权这样做，更重06要的是您代表着整个公司。071.2我又不是我

返回当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！铃声一响，我就失去自我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。（1）我是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！（2）我不是我贰壹叁

明确流程01成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！02注重细节03准备工作

2.1电话沟通=明确流程+注重细节01明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。02

本章回顾电话技巧=明确流程+注重细节本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。（1）两个故事作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）电话技巧=明确流程+注重细节返回

其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。是面包？还是钢材？类似的误会你有过吗？

3.1流程是什么儿童老年青少年中年生命的流程

3.2制定电话流程的标准以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务AFBDEC询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容呈送上司批阅或相关人员整理记录提出拟办意见复述通话内容，以便得到确认接听电话3.3接听电话的流程管理

（1）接听电话案例下班前……你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务1案例2如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话——经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。3返回4电话中的错误

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。01返回02（3）询问对方单位名称、姓名、职务

为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；123654怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；（4）详细记录通话内容

电话记录范例返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。

（5）复述通话内容，以便得到确认返回案例对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，