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远程技术支持服务合同模板

引言

在当今数字化时代，高效、可靠的远程技术支持已成为企业及个人保障其信息系统稳定运行的关键环节。本合同模板旨在为提供和接受远程技术支持服务的双方建立清晰、规范的合作框架，明确各自的权利、义务与责任，以确保服务的质量与效率，维护双方的合法权益。请注意，本模板为通用参考，具体条款需根据实际服务内容、范围及双方协商进行调整与完善，并在必要时咨询法律专业人士的意见。

远程技术支持服务合同

合同编号：`[自行填写]`

甲方（服务接受方）：

法定代表人/负责人：`[姓名]`

统一社会信用代码/身份证号：`[号码]`

联系地址：`[详细地址]`

联系电话：`[电话号码]`

电子邮箱：`[邮箱地址]`

乙方（服务提供方）：

法定代表人/负责人：`[姓名]`

统一社会信用代码/身份证号：`[号码]`

联系地址：`[详细地址]`

联系电话：`[电话号码]`

电子邮箱：`[邮箱地址]`

鉴于：

1.甲方拥有或使用特定的信息系统、设备或软件（以下统称“支持对象”），需要专业的远程技术支持服务以保障其正常运行。

2.乙方具备提供远程技术支持服务所需的专业知识、技能和资源，并同意按照本合同约定向甲方提供此类服务。

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1支持对象：乙方为甲方提供远程技术支持的具体对象包括但不限于：

*硬件设备：`[例如：服务器型号、品牌；网络设备型号、品牌等，请具体列明或作为附件]`

*操作系统：`[例如：WindowsServer系列、Linux发行版等，请具体列明]`

*应用软件：`[例如：数据库软件、ERP系统、CRM系统等，请具体列明或作为附件]`

*网络环境：`[例如：局域网配置、VPN连接等，请简要描述]`

1.2服务类型：乙方提供的远程技术支持服务包括但不限于：

*故障诊断与排除：通过远程方式协助甲方定位并解决支持对象在运行中出现的软件故障、配置错误、性能问题等。

*技术咨询与指导：就支持对象的日常操作、维护、优化、升级等方面提供技术咨询和指导。

*配置与优化：在甲方授权范围内，远程协助甲方进行系统配置、参数调整及性能优化。

*补丁与升级协助：协助甲方评估和应用必要的系统补丁、安全更新及版本升级（不包括软件许可费用）。

*`[其他双方约定的服务类型]`

1.3服务方式：乙方主要通过以下方式提供远程技术支持：

*电话支持

*电子邮件支持

*即时通讯工具支持（如：`[具体工具名称]`）

*远程控制工具支持（需甲方事先授权并提供必要条件，如：`[具体工具名称或类型]`）

*`[其他双方约定的服务方式]`

1.4服务限制：本合同约定的远程技术支持不包括：

*对甲方物理硬件设备的现场维修、更换或安装（除非另有书面约定）。

*因甲方网络基础设施（如外部线路故障、ISP问题）导致的无法远程接入或服务中断。

*对甲方自行开发的、非标准或未授权软件的支持。

*因甲方操作人员误操作、恶意行为或不可抗力造成的系统损坏或数据丢失的恢复（除非乙方明确承诺并另行收费）。

*`[其他双方约定的服务限制]`

第二条服务等级与响应时间

2.1服务时间：乙方提供远程技术支持的标准服务时间为：`[例如：每个工作日的上午9:00至下午18:00（北京时间），法定节假日除外]`。如需提供非标准服务时间的支持，双方应另行协商并约定费用。

2.2问题分级与响应时限：

*紧急问题（P1）：支持对象完全瘫痪，导致甲方核心业务无法进行。响应时限：`[例如：服务时间内，接到通知后X小时内响应，Y小时内提供初步解决方案或工作around]`。

*严重问题（P2）：支持对象出现严重故障，影响甲方主要业务功能，但存在部分替代操作方式。响应时限：`[例如：服务时间内，接到通知后A小时内响应，B小时内提供初步解决方案]`。

*一般问题（P3）：支持对象功能受损或性能下降，但不影响核心业务运行。响应时限：`[例如：服务时间内，接到通知后C个工作日内响应并着手处理]`。

*咨询类问题（P4）：非故障类的技术咨询、信息查询等。响应时限：`[例如：服务时间内，接到通知后D个工作日内予以回复]`。

（注：上述响应时限指乙方技术人员首次与甲方联系人取得有效沟通或确认问题的时间。解决时限将根据问题复杂程度另行评估和沟通。）

2.3故障解决：对于远程支持可解决的问题，乙方将尽力在双方约定或合理的时间内解决；对于远程无法解决或超出服务范围的问题，乙方应及时告知甲方，并可根据甲方请求提供进一步协助的建议（可能涉及额外费用）。