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服务管理简单题库及答案

一、单项选择题

1.服务的（）特征使得服务难以标准化。

A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.异质性

答案：D

2.以下哪项不属于服务接触的类型（）

A.远程接触B.面对面接触C.电话接触D.邮件接触

答案：D

3.顾客在服务消费过程中对服务质量的预期称为（）

A.服务期望B.服务感知C.服务评价D.服务体验

答案：A

4.服务企业将部分业务委托给外部专业机构来完成，这一策略是（）

A.服务外包B.服务营销C.服务创新D.服务改进

答案：A

5.（）是指服务企业通过创造和提供优质的服务体验，满足顾客需求并实现企业目标的过程。

A.服务运营B.服务管理C.服务战略D.服务质量

答案：B

6.服务蓝图中，将顾客活动与前台服务人员活动分开的是（）

A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部互动分界线

答案：A

7.SERVQUAL模型中，可靠性指的是（）

A.服务人员的知识和礼貌B.服务企业准确可靠地履行服务承诺的能力

C.服务企业给予顾客的关心和个性化服务D.服务设施、设备等的外观

答案：B

8.以下哪种方法不属于服务质量的调查方法（）

A.问卷调查法B.关键事件法C.头脑风暴法D.神秘顾客法

答案：C

9.服务流程设计的核心目标是（）

A.提高效率B.降低成本C.满足顾客需求D.提升服务质量

答案：C

10.服务企业根据顾客需求的不同，将市场划分为若干个具有相似需求的子市场，这一过程称为（）

A.市场定位B.市场细分C.目标市场选择D.市场开发

答案：B

二、多项选择题

1.服务的基本特征包括（）

A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.异质性E.所有权不可转让性

答案：ABCDE

2.服务接触中的关键时刻包括（）

A.顾客与服务人员首次接触B.顾客提出特殊要求C.服务出现失误

D.顾客等待服务E.顾客离开服务场所

答案：ABCDE

3.服务质量的构成要素有（）

A.技术质量B.功能质量C.形象质量D.真实瞬间E.预期质量

答案：ABCD

4.服务创新的类型包括（）

A.产品创新B.流程创新C.组织创新D.市场创新E.技术创新

答案：ABCDE

5.服务企业的选址决策需要考虑的因素有（）

A.交通便利性B.周边人口密度C.竞争对手分布D.租金成本E.政策环境

答案：ABCDE

6.服务设施布置的原则有（）

A.有利于提高服务效率B.有利于顾客体验C.有利于员工操作

D.有利于安全管理E.有利于节约成本

答案：ABCDE

7.服务人员培训的内容通常包括（）

A.服务意识培训B.专业技能培训C.沟通技巧培训D.团队合作培训E.企业文化培训

答案：ABCDE

8.顾客投诉处理的原则有（）

A.倾听原则B.道歉原则C.解决问题原则D.反馈原则E.预防原则

答案：ABCDE

9.服务运营的类型可以分为（）

A.大量生产B.成批生产C.单件小批生产D.项目型生产E.连续型生产

答案：ABCDE

10.以下属于服务营销组合要素的有（）

A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员

答案：ABCDE

三、判断题

1.服务的无形性使得服务不能像有形产品那样进行储存。（）

答案：对

2.服务接触只发生在顾客与服务人员面对面的互动过程中。（）

答案：错

3.顾客对服务质量的评价主要取决于服务结果。（）

答案：错

4.服务外包可以降低企业的运营成本，但可能会带来质量控制等问题。（）

答案：对

5.服务蓝图可以帮助企业更好地理解服务流程，发现潜在问题。（）

答案：对

6.SERVQUAL模型主要用于测量顾客对服务质量的期望和感知之间的差距。（）

答案：对

7.服务企业在进行市场细分时，只能选择一种细分变量。（）

答案：错

8.服务设施布置应尽量满足顾客需求，无需考虑成本。（）

答案：错

9.服务人员的态度和行为对顾客的服务体验有重要影响。（）

答案：对

10.有效的服务投诉处理可以提高顾客的满意度和忠诚度。（）

答案：对

四、简答题

1.简述服务管理的主要内容。

服务管理主要涵盖服务战